De acordo com o levantamento realizado pela Everis, grande parte das empresas de call center ainda não está adaptada aos quesitos básicos do decreto de leii no 6.523. A nova determinação, que entrou em vigor em 1º de dezembro de 2008, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), visando melhorar a qualidade dos serviços prestados.
O executivo Rodrigo Gonsales, sócio responsável pela área de business da Everis Brasil, afirma que os resultados surpreenderam e algumas empresas já estão levando multas por desrespeitarem as novas regras. “As empresas deveriam focar a qualidade de serviços prestados, pois, assim, não correriam o risco de receber ligações de reclamações dos clientes”, afirma o executivo.
A pesquisa foi realizada durante a primeira semana de janeiro, com 67 empresas dos setores financeiro, de telefonia fixa e móvel, transporte terrestre, planos de saúde e seguros. Os resultados mostram que o segmento de telefonia móvel é o que está mais bem posicionado, enquanto o de transportes terrestres é o menos aderente.
No indicador de acessibilidade, que engloba, por exemplo, a existência de um serviço 0800, 68% das seguradoras e das empresas de telefonia móvel conseguiram atender às normas. Telefonia fixa apresentou 62% de acessibilidade, seguida por planos de saúde, com 59%, e pelo setor financeiro, com 56%.
Entre as variáveis analisadas, a que se encontra na pior posição é a resolução de demandas, ou seja, o SAC deve estar apto a resolver o problema do cliente e acompanhar o andamento da solicitação. No setor de planos de saúde, apenas 27% das empresas estavam preparadas para atender às normas. No setor de telefonia móvel e fixa, o número é ainda mais baixo, apenas 20%, seguido por transporte terrestre (15%), setor financeiro (10%) e setor de seguros (8%).
