Vejo muitos líderes de contact center adiando a adesão ao chatbot por imaginar que essa inovação na área demandará alto investimento em tecnologia. Mas essa aquisição pode ser mais possível do que se imagina, se a opção for uma solução com capacidade de funcionar via qualquer plataforma de chat existente no mercado. Assim, preserva-se tanto os investimentos prévios na estrutura de TI quanto os relacionados à capacitação do time que utiliza as ferramentas.
Acredito ser importante fazer essa consideração porque, em geral, as organizações fazem muitos investimentos em plataformas de hardware. Algo que é ótimo do ponto de vista da transformação digital e que não pode ser motivo de dúvida diante do desejo ou da necessidade de modernizar a operação. Isso, principalmente, quando falamos de uma área de atendimento ao cliente, um dos ativos mais importantes da organização.
Não há dúvidas de que o chatbot agrega valor ao negócio. Classifico-o, inclusive, como uma valorização do trabalho eficiente e da experiência personalizada. Essa ferramenta, quando dotada de inteligência artificial, tem a real capacidade de complementar a ação dos agentes, dando origem a uma geração de contact centers mais alinhados à expectativa dos consumidores mais exigentes, que desejam ter suas questões solucionadas com rapidez e eficiência.
Por meio do chatbot é possível criar conversas entre clientes e agentes do contact center, de forma simples, rápida e inteligente, com foco na automação de tarefas. A ideia é que, dessa forma, a força de trabalho humana possa ser direcionada para ações mais estratégicas, sendo solicitada para interação apenas em momentos-chave da jornada de relacionamento. A automatização desse atendimento tem ainda mais valor se a ferramenta for capaz de determinar os agentes que ficarão responsáveis pelo chat e munir o gestor de informações a respeito das interações realizadas.
As organizações que escolhem promover a união entre a automatização e o atendimento humano no contact center tendem a se beneficiar com aumento da eficiência da operação, mais produtividade dos agentes, mais resoluções na primeira chamada, redução de filas de espera, elevação da satisfação do cliente e redução de custos de todo o processo. Isso é muito do que o gestor da área precisa para se destacar em um setor que há anos sofre com o estigma de oferecer um atendimento demorado, ineficiente e cansativo.
Não é estratégico desperdiçar o tempo dos agentes com emissão de segunda via de boletos, recuperação de senhas ou dúvidas frequentes, entre outras ações comuns e repetitivas. Também deixou de ser opção não oferecer um atendimento digital ao cliente, principalmente após a pandemia ter impulsionado a migração em massa das pessoas para o ambiente on-line.
Sua empresa precisa ingressar nessa nova era o quanto antes, por uma exigência do novo perfil dos clientes e pelo bem do seu próprio negócio.
Maria Isabel Leitão, head of Business Consulting na Telesul.
