Um ano após as novas regras na Lei do SAC, desde Dezembro de 2008, o mercado de contact center apresentou um crescimento significativo, chegando à marca de R$ 23,66 bilhões de faturamento em 2009. Esse resultado demonstra um incremento de 12,66% se comparado aos R$ 21 bilhões atingidos no anterior.
O estudo, que é realizado anualmente pela E-Consulting, alguns fatores têm grande representatividade no fortalecimento do setor. “Ele investiu pesado em tecnologia, infraestrutura, treinamento, contratações, planejamento e entre outros pontos para se adequar aos regulamentos da nova Lei. Todos esses investimentos tiveram forte participação no crescimento do volume de operações”, ressalta Daniel Domeneghetti, sócio da companhia.
O número de posições de atendimento (PA) também registrou aumento, saindo de 471,17 mil em 2008, para 517,38 mil no ano seguinte. A expectativa para 2010 é que este montante ultrapasse a 535 mil PAs.
A avaliação coloca como crescimento mais significativo no mercado de call center no último ano o número de funcionários, que passou de 448,07 mil em 2008 para 492 mil em 2009, considerando apenas as operações terceirizadas. A quantidade de funcionários esperados para 2010 deve chegar a 528,07 mil e o total, entre próprios e terceiros, deverá ser entre 1,1 e 1,2 milhão.
Se por um lado o crescimento no número de funcionários foi significativo, por outro a rentabilidade obtida e as projeções de mercado para ela não são tão boas. Em 2008, o faturamento médio por PA terceirizado era de R$ 45,89 mil, mas teve um recuo em 2009 para 42,58 mil.
Por sua vez, a taxa de terceirização nacional (outsourcing de contact center), que já estava entre as maiores do mundo, fechou 2009 com 37% e apresenta estimativa para chegar aos 37,7% em 2010.
Contact center deve ultrapassar R$ 25,5 bilhões de faturamento em 2010
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