No início da temporada de compras da Black Friday, pesquisa do OTRS Group mostra como está o cenário mundial do atendimento a clientes. O estudo “OTRS Spotlight: Customer Service”, em colaboração com a empresa de pesquisa de mercado Pollfish, entrevistou 500 executivos de atendimento na Alemanha, EUA, Brasil, México e Singapura. No Brasil, quase um quarto dos executivos de atendimento (23%) identifica falha no acompanhamento das consultas e pouco alinhamento das equipes internas em torno da jornada do cliente.
No entanto, os executivos não estão de braços cruzados. Por aqui, os principais objetivos são: melhorar o uso de dados do cliente (19%) e implementar soluções de tecnologia de service desk mais modernas (19%).
Os resultados do estudo foram divididos em três partes: atendimento e fidelização do cliente, canais preferidos e os principais desafios do setor.
Retenção e satisfação do cliente
Na pesquisa internacional do OTRS Group, os participantes foram solicitados a avaliar a importância do atendimento no que se refere à retenção de clientes em uma escala de 1 (nenhuma função) a 5 (função importante). Uma esmagadora maioria de 95% dos entrevistados deu graus 5 e 4. Sobre a importância do atendimento no que diz respeito ao engajamento do cliente, os valores da pesquisa são pouco diferentes, 89% escolheram 5 e 4.
Para poder oferecer suporte aos clientes de forma eficaz, é necessário que a equipe possa não apenas oferecer soluções, mas, idealmente, implementá-las diretamente. Três quartos das empresas dão às suas equipes a oportunidade de agir com descontos, prorrogações de prazos, notas de crédito de contas etc.: 40% dos entrevistados podem fazer alterações sem aprovações internas adicionais e 35% deles podem fazer alterações especificamente definidas na conta do cliente. O atendimento ao cliente é assim fortalecido pela autonomia e liberdade de decisão.
Mesmo que o atendimento ao cliente seja de grande importância para a qualidade do relacionamento, ele também precisa boa cooperação com outros departamentos da empresa: 92% dos entrevistados esperam que a equipe de atendimento chame a atenção do cliente para produtos ou serviços adicionais durante seu contato.
No Brasil, WhatsApp é o canal mais popular
Além dos canais de comunicação tradicionais, o WhatsApp também está se tornando cada vez mais popular entre os clientes para se comunicar com as empresas. No Brasil, o WhatsApp está na liderança e se estabeleceu como o canal dominante para consultas de clientes. Dos funcionários de atendimento ao cliente pesquisados, 92% usam o WhatsApp para comunicação com o cliente. Globalmente, em primeiro lugar está o e-mail (80%), seguido do telefone (69%), em terceiro vem o WhatsApp (58%), em quarto lugar está o Facebook (41%), Chat (38%), Instagram (35%), App próprio (23%), e os últimos Twitter (15%) e LinkedIn (15%).
Empresas de todo o mundo estão atentas aos novos canais e, em muitos casos, isso também inclui ferramentas de autoatendimento que permitem aos clientes, por exemplo, fazer pedidos on-line de forma independente ou marcar compromissos e, assim, contribuir para a satisfação do cliente e o crescimento das vendas. Dos entrevistados, 77% utilizam autoatendimento que gerou: mais de dois terços (68,6%) conseguiram aumentar a satisfação dos clientes, outros 44% encontram mais tempo para o contato com o cliente, 23% registram menos consultas e 19% conseguiram reduzir a taxa de rotatividade de clientes. As ferramentas de autoatendimento, portanto, têm um efeito positivo em ambos os lados: os clientes podem se servir 24 horas por dia, 7 dias por semana, com as informações ou serviços de que precisam sem ter que esperar.
Apesar desses efeitos positivos, apenas cerca de 6 em cada 10 empresas na Alemanha (63%) reconheceram o valor agregado das ferramentas de autoatendimento e as estão usando. No Brasil, por outro lado, 89% dos clientes e equipes de atendimento já estão se beneficiando do uso dessas ferramentas. O autoatendimento também é mais difundido nos EUA (83%), Singapura (77%) e México (73%).
“O autoatendimento é particularmente procurado pelos clientes onde contribui diretamente para a receita: pedidos on-line. Para as empresas, este é um sinal claro para construir e expandir bem essa função”, aconselha Andreas Bender, vice-presidente de consultoria do OTRS Group. “No entanto, as ferramentas de autoatendimento devem ser integradas aos demais canais. Somente com os sistemas certos e integrados as empresas podem criar uma comunicação multicanal eficiente e, assim, uma experiência de cliente tranquila que os diferencia da concorrência.”
Desafios e prioridades do setor
No Brasil, os entrevistados acham que ter processos definidos para escalar problemas (31%) e para contato entre a equipe de vendas e compradores (14%) ajudou suas equipes a atender melhor os clientes. Além disso, a automatização de processos internos é avaliada por 21% como a medida mais útil para melhorar a comunicação com outros departamentos internos. Quatro em cada dez (40%) consideram o fornecimento de canais de comunicação direta para suporte para alcançar especialistas ou fornecedores de produtos como sendo mais útil para essa finalidade.
Embora os executivos tenham reconhecido o que precisam fazer para melhorar seu CX, eles ainda encontram obstáculos quando se trata de implementação. Além da falta de acompanhamento das consultas de maneira oportuna e adequada e falta de alinhamento em torno da jornada do cliente, o maior problema para eles é conectar dados de vários sistemas (22%). Outros 12% lutam principalmente com a falta de pessoal, 11% não conseguem se conectar com os clientes em seu canal preferido e 9% identificam a falta de treinamento ou compreensão das oportunidades de up-selling como seu maior desafio.
“No que diz respeito ao atendimento ao cliente, as empresas podem compensar de alguma forma a falta de pessoal otimizando e automatizando seus processos internos. No entanto, o departamento de atendimento ao cliente não deve ser deixado à própria sorte a esse respeito”, alerta Bender. “Os processos e fluxos de trabalho internos que impactam direta ou indiretamente na experiência do cliente não estão ancorados exclusivamente na equipe de atendimento e, portanto, devem ser examinados e adaptados em toda a empresa. Para ter sucesso nisso, as diretorias devem continuar trabalhando para quebrar os silos e promover a colaboração interdepartamental.”
A necessidade de conectar diferentes departamentos em benefício do CX também se reflete em outros fatores, além dos processos definidos. Os entrevistados no Brasil identificam isso como particularmente útil para suas equipes de atendimento ao cliente. No topo da lista estão: 50% querem acesso a dados completos do cliente, 42% querem informações de ajuda com base no contexto durante as interações com o cliente. Além disso, 32% dos executivos brasileiros classificam o compartilhamento de informações em tempo real por meio de bate-papos internos ou quadros de mensagens como a medida mais bem-sucedida para melhorar a compreensão de seus agentes sobre os produtos e serviços da empresa. Além de automatizar processos internos, o uso de um tíquete compartilhado ou sistema de help desk é particularmente útil para as equipes melhorarem essa comunicação crucial entre agentes e outros departamentos internos.
Embora os executivos tenham reconhecido o que precisam fazer para melhorar seu CX, eles ainda encontram obstáculos quando se trata de implementação. Por exemplo, depois de otimizar os processos de negócios internos, suas principais prioridades são melhorar o uso dos dados do cliente e iniciar uma comunicação interfuncional mais fácil (19% cada). Ao mesmo tempo, porém, além da falta de pessoal, os maiores problemas para eles são conectar dados de vários sistemas (22%). Outros 23% lutam principalmente com a falta de acompanhamento das consultas de maneira oportuna e apropriada e com a falta de treinamento ou compreensão das oportunidades de up-selling.
Muitos estão em busca de soluções tecnológicas para apoiá-los na superação de seus desafios. Pouco mais de um terço dos executivos brasileiros (34%) dão prioridade máxima a isso de diferentes formas: implementando sistemas modernos de service desk (19%); melhorar o uso de soluções recém-implantadas (9%); e implantação de tecnologia centrada no ser humano, como chat de vídeo, em contact centers (6%). Além disso, 13% priorizam a melhoria da satisfação do agente.
“No atendimento ao cliente, trata-se de encontrar o equilíbrio certo para a interação entre pessoas e tecnologia”, diz Andreas Bender. “Embora seja importante dar suporte e automatizar os processos internos e externos nos departamentos com soluções de TI, os gerentes não devem subestimar o valor de funcionários satisfeitos. Aqueles que prestam atenção suficiente e equilibram tecnologia e pessoas terão o maior sucesso nos negócios.”
