É comum dizer que a venda no varejo é uma questão de manobrar o impulso do cliente. Basta um vendedor educado, simpático e convincente para fazer a venda. Será que isto é uma verdade sempre?
Existem, sim, as vendas chamadas simples. Aquelas em que as compras são dirigidas por uma vontade do consumidor em adquirir determinado produto ou serviço. São situações de perde-ganha em que as técnicas ou os métodos de venda são voltados para quebrar objeções ou fechamento. Todas as vendas no varejo são assim?
E quando entramos em uma loja para comprar uma televisão, um home theater, um tablet ou um notebook? Será que o nosso comportamento é somente dirigido pela vontade de comprar? Quando você, leitora, entra em uma loja de cosméticos procurando um creme, será que o impulso irá fazê-la comprar um determinado produto? Tenho certeza que não.
Existe uma grande gama de produtos e serviços vendidos no varejo que, ao serem comprados, exigem um entendimento mais profundo. O consumidor entra em uma loja sabendo que precisa comprar um bem, mas não sabe exatamente o que comprar. Ele pode comprar em uma determinada loja ou em outra qualquer ou até pela internet. O que o motiva?
Neste contexto, um atendimento preciso, objetivo, que ajude o consumidor a resolver o que ele precisa, é o que se espera do profissional de vendas. O maior talento é estimular as compras através do entendimento do perfil do cliente e não mais através de técnicas que “empurram” a promoção ou que trabalham a insistência e não a argumentação. O atendimento de vendas certamente poderá influenciar positivamente o comportamento de compra, se o consumidor enxergar valor no conteúdo e posicionamento do profissional que lhe atende.
Embora com o ciclo mais curto, estas vendas apresentam viés diferenciado quanto ao processo de vender. Não são vendas que se fecham de uma forma precipitada. Seja custo dos produtos ou serviços, seja pela complexidade crescente dos mesmos ou por um uso particular e específico. Estas são, sem dúvida, características de uma venda consultiva em que o relacionamento do vendedor com o consumidor, assim como o seu conhecimento do produto ou serviço, podem ser fundamentais para que se conclua o negócio que muitas vezes levam até mais tempo do que se imagina.
Esta é a lição que a venda no B2B, consultiva, pode dar ao varejo. O atendimento de vendas neses casos precisa levar em consideração três fatores importantes: entender o comportamento do cliente e o que exatamente ele está buscando na loja (a chamada investigação); oferecer produtos e demonstrar como estes vão ao encontro a sua necessidade (a chamada prova ou argumentação); e, por último, remover objeções com argumentações consistentes (o chamado fechamento).
E como levar esta ideia ao ambiente do varejo?
Primeiro, conscientizar empresários e profissionais de vendas de que a venda no varejo requer treinamento e técnica. Não é prudente confiar somente na simpatia, carisma ou na “grande arte da persuasão”. A falta de formação específica provoca lacunas de capacitação que acabam se refletindo no balcão com o baixo desempenho. Uma vez treinados, os profissionais de venda precisam ter ao seu dispor ferramentas que os auxiliem a executar as técnicas que aprenderam. Falamos da automação. Hoje é fácil colocar um dispositivo pequeno e poderoso na mão de um profissional de vendas que tenha processos desenhados e possibilite ao vendedor ter avisos de quais caminhos seguir em cada caso, além de permitir um coaching em tempo real. Isso cria um padrão de sucesso na organização.
Método, treinamento e automação no varejo. Por que não?
Enio Klein, general Manager da operação SalesWays no Brasil., Diretor da K&G Sistemas e Professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo – BSP
