Com um histórico de seis meses de funcionamento, o Bradesco transferiu para a plataforma alta (mainframe com banco de dados DB2) 92% da base de clientes da organização para o programa chamado Club (Cliente Único Bradesco), depois de passar por um processo de tratamento de dados e de uma bateria de testes que durou um ano e meio. Esse cluster continua a alimentar as bases dos sistemas das plataformas baixas, que ainda não foram desligados, pois ainda há cerca de 10 milhões de indivíduos para serem colocados na base e uns 400 a 500 sistemas ligados no cadastro novo. Até setembro, 12 sistemas mais importantes estarão na nova plataforma, sendo os demais são de pouca complexidade.
A informação foi dada por Carlos Alberto Gajzner, gerente do departamento de relacionamento com clientes do Bradesco, durante palestra na 3ª Conferência Internacional de Qualidade de Dados, que aconteceu nesta terça-feira, em São Paulo, acrescentando que a organização está agora trabalhando num processo de atualização sistêmica, na implantação de um processo de centralização, na padronização de indicadores de performance, entre outras iniciativas de melhoria da base de dados de relacionamento.A empresa contratou a System Marketing Consulting que faz um suporte de consultoria.
Operações e monitoramento.
Uma campanha de mala direta enviada por um dos canais de relacionamento recebe um trabalho para validar os dados de endereçamento dos clientes. As malas que voltam dos Correios recebem um tratamento para saber os motivos da devolução e só então as informações voltam para a base de dados integrada. Com isso consegue se medir o resultado da ação por tipo de canais e mantém-se um repositório único.
Foco no cliente
"Vale lembrar que a unificação de cadastro do Bradesco, que tem mais de 60 anos de existência, teve início há 12 anos quando começou a delinear o conceito de cadastro único, o Cadú, com o objetivo de agregar as informações dos clientes, melhorar as condições de negócios, com foco no produto e no cliente", explica Gajzner.
Na ocasião, o Bradesco tinha 120 milhões de registros de indivíduos, que depois do trabalho de segmentação básica e limpeza foram reduzidos para 80 milhões.
Outro problema na ocasião era que o sistema considerava cliente só quem tinha conta corrente no banco, que exigiu uma mudança cultural para se estabelecer a filosofia do cliente único. "Se o cliente tinha outro produto que não fosse conta corrente, não era computado como cliente", diz o gerente.
Hoje o Bradesco soma 40 milhões de cadastros únicos, mais de 20 milhões de correntistas, 10 milhões de usuários de internet, 3.375 agências próprias e 5.959 no Banco Postal (que tem um sistema próprio) com abrangência nacional.
História pitoresca
Para chegar ao atual estágio foram treinadas mais de 40 mil pessoas, que exigiu um esforço de mudança cultural, respeitando-se as peculiaridades locais.
Gajzner elenca histórias pitorescas com que se deparou nesse processo: em uma cidade do interior verificaram que existiam numa única agência 2.693 pessoas com o mesmo CPF, todos com dados diferentes. Como a cidade era pequena, o padre local cedia seu número de CPF para que os paroquianos abrissem conta bancária.
Em algumas cidades, em estados distantes um dos outros, havia pessoas com sobrenome Func. Numa cidade do Sul esse sobrenome poderia ser comum, mas não no Nordeste, por exemplo. O que se constatou que era abreviação de funcionário colocado após o nome do correntista. Em outra agência, colocava-se João 1, 2, 3, para identificar as diferentes contas de um mesmo cliente. Em outra se identificou duas contas, um homem com o nome de Eli (que poderia ser masculino ou feminino) e também Sueli. Na verdade, era um só, "seu Eli".
Nessa primeira fase do trabalho, feito ainda na ocasião em plataforma baixa, reduziu-se de uma só vez mais de sete milhões de cadastros.
Esses exemplos mostram que para ser ter um cadastro único não poderia ter-se uma chave com CPF e nome, por exemplo. Por isso, o cadastro atual, o Club, tem uma chave de correlação do CPF, nome, nascimento e nome da mãe. No mainframe hoje existem 173 regras para poder garantir a qualidade do cadastro.
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