Ao ligar para um call center, o usuário espera ser atendido prontamente, ter a solicitação ouvida e conseguir uma solução rápida para a questão. Apesar de parecer uma realidade improvável, este cenário mostra que já é possível com o uso de novas idéias no atendimento eletrônico dos call centers, reunindo não só a tecnologia, mas também o emprego da lingüística e de psicologia social. “As pessoas possuem pouca paciência para as falar com máquinas que não entendam qual é a solicitação. Infelizmente, é justamente esta a realidade em muitos call centers brasileiros”, explica o diretor comercial da LM Sistemas, Alexandre Bichir.
Pensando nisso, a LM reuniu o esforço tecnológico e pesquisas feitas na área lingüística para desenvolver sistemas inteligentes, que levam em consideração o receptor da mensagem, o que ele espera e a forma que falará com o interlocutor. Outra característica importante nos sistemas da empresa é a diminuição de menus e de opções, que fazem a ligação fluir de forma mais confortável.
De forma eficaz, o consumidor informa qual é a solicitação ao sistema, que, em muitos casos, resolverá o problema sem a necessidade de intervenção humana. Processos como vendas de produtos, agendamentos e solicitações simples podem ser resolvidas em até um minuto. “Há casos mais complexos, nos quais é necessário o atendimento humano. Quando isto ocorre, o atendente já recebe em seu terminal uma ficha completa, com todos os dados do consumidor e quais foram os pedidos feitos ao sistema, o que dinamiza a chamada”, afirma o diretor da LM.
