Encerrando a primeira edição do IA Forum nesta quarta-feira, 27, promovido pela TI INSIDE, o uso da tecnologia e sua influência nos negócios foi o tema do último painel. O uso da IA no varejo físico, comércio eletrônico, finanças, relacionamento com o consumidor são os principais exemplos de sucesso na aplicação de IA, pois traz uma melhor experiência ao cliente, de maneira intuitiva e personalizada. As análises comportamentais realizadas por robôs poupam tempo e ajudam a criar campanhas e ofertas que interessam ao perfil do usuário, trazendo como consequência a geração de melhores resultados.
Ivo Medeiros, gerente de IA da Americanas S.A, observou que a tecnologia de IA nos negócios, possui dois fatores de influência: o primeiro nos produtos de IA para agregar valor aos negócio e a outra na adição de capacidade (como ferramenta na operação da empresa).
“Podemos destacar que muitos fatores contribuem no sucesso ou fracasso das tecnologias dentro das organizações. As pessoas (tecnologia + business), o contexto do negócio, a educação, a maturidade das companhias, a engenharia e as ferramentas são os principais influenciadores”, enumerou o especialista.
Neste caminho ele destaca também outros elementos essenciais que podem afetar o uso da IA e elenca: o trade off ( a melhor decisão a tomar em diferentes situações), o risco-retorno (diversificação) e competitividade-investimento ( vantagem competitiva, paridade com referências de mercado e paridade com média do mercado).
“Para que o uso da IA se transforme em retorno é preciso analisar no que ela acrescenta no que é tangível (seja na redução de custo, aumento de receitas. etc) tanto quanto no intangível ( melhoria da experiência do cliente, desenvolvimento e retenção de habilidades, etc).
“O que é importante no final do dia é que a empresa tenha um ROI benéfico com uso da tecnologia, diante das incertezas, dos investimentos e no tempo adequado”, reforçou.
Marilia Caminha, gerente de canais, IA, onboarding e negócios do Banco Original indicou que como uma empresa 100% digital, o escopo dos negócios da companhia é baseado em tecnologia, em IA. “Desde a abertura de contas, prevenção de fraudes, investimentos, etc, tudo é feito por IA. Assim a tecnologia é forte na cultura do banco . E quando falamos de contexto é importante destacar que usamos os dados para entendimento do nosso próprio negócio e para acolher os clientes nas suas necessidades com ofertas mais preditivas e na granularidade dessas ofertas”, destacou a especialista.
De acordo com a gerente de canais do Original, o que sustenta as tomadas de decisão da empresa é esse contexto de negócios e ao entender qual o momento, canal , hiper personalização dos clientes sem ser invasivo, soma-se elementos para que estas decisões sejam mais assertivas.
“O uso da tecnologia permite o que nos é principal, que é encurtar o tempo de acesso do cliente ao produto desejado, ofertando melhor e com retorno positivo para a empresa e para os clientes”, disse.
Raissa Moura, DPO do Nubank, lembrou como o desenvolvimento tecnológico nos últimos 10 anos ajudou a melhorar a experiência do cliente. Segundo ela, o desafio é gerar mais valor com inteligência de dados pois quando se fala que a IA pode ser aplicada para o bem estar financeiro das pessoas, para o ingresso das pessoas ao sistema financeiro ( através de análise das instituições com AI ) e com isso alcançar inovação e inclusão financeira, ela cumpre o papel importante de desenvolver o social.
“O uso da IA para realizar análises sobre comportamento e levar as decisões autônomas com o compromisso da aplicabilidade e LGPD e transparência e responsabilidade, permite reunir informações importantes para concessão de crédito, análises de fraudes, etc, porque a tecnologia está nestes processos e leva isso de forma mais rápida e assertiva”, reiterou e acrescentou. “Com isso, precisamos do olhar dos cientistas de dados que hoje são os responsáveis sobre as ofertas para o cliente e também para uma governança adequada da IA, a fim de manter a ética com transparência para os clientes – respeitando os diferenciais competitivos das instituições”.
Na visão dos provedores de tecnologia a IA está chegando cada vez mais perto do cliente. Como disse Carlos Eduardo Leite, CIO da Nuveto, há mais assertividade para resultados mais positivos, mas neste contexto a assertividade excessiva pode prejudicar a percepção do consumidor e por isso é importante observar aquilo que deve ser evitado, como o monitoramento constante e invasivo e mesmo a realidade personalizada demais voltada apenas para a bolha do consumidor, além do reforço positivo intermitente que dá a sensação de consumo de conteúdo “interminável”.
“A IA buscada pelas empresas é aquela que não deve romper linhas morais e éticas que respeita os melhores horários de atendimento, que permite personalizar a pessoa com a sensação de exclusividade e melhora as informações sobre produtos para automatizar sua evolução e uso, além do processando mais informações com menos tempo e que sabe reagir aos clientes num afinamento com os interesses deles. Caminhos que contribuem para uma melhor experiência”, salientou o executivo.
Para ele, é essencial que a IA, ferramenta baseada em dados, seja utilizada sempre de forma responsável e ética, pois com isso sempre haverá ganhos para os negócios.
Eduardo Muniz, fundador e CEO da Simplie – empresa de propaganda digital, evidenciou o quanto a AI é relevante para a comunicação entre quem produz e quem consome no mundo de hoje.
“Temos muitos exemplos nos negócios baseados no comportamento do consumidor digital e como a IA está influenciando os processos de compras. A ideia de cliente no centro das empresas evoluiu para clientes + dados no centro das empresas”, disse o especialista . Segundo ele, hoje no mundo digitalizado quem trata bem os dados trata bem o cliente.
De acordo com ele, movimentos feitos em direção a regulação do uso dos dados com LGPD e GPDR chamaram a atenção para a ética na hora de configurar os mapas de decisão das companhias, pois fica claro que a tecnologia entrega soluções para problemas com agilidade, serviços, descobertas e eficiência.
“O mundo está sofrendo uma crise de credibilidade e muitos desconfiam do uso e manipulação dos dados (principalmente os millennials e geração Z). Para quem trabalha da forma correta, entende as regras e limitações da tecnologia, ainda tem dúvida hoje se encontraremos um equilíbrio entre a IA e gestão humana”, concluiu o executivo.
