O help desk na era da conexão remota

O mundo de TI mudou e vai mudar ainda mais nos próximos anos. Cada vez mais funcionários trabalham remotamente e utilizam de dispositivos como laptops e smartphones para se comunicar dentro e fora da empresa. As empresas e áreas de help desk estão preparadas para lidar com a nova realidade?
Não é segredo que, para a maioria dos funcionários especializados, o dia de trabalho não se resume "das 9h às 18h" e que as paredes das empresas estão ficando cada vez mais finas. Muitos dos empregadores de hoje precisam que seus funcionários estejam disponíveis depois do expediente e nos fins de semana. Já os funcionários esperam, em retribuição, flexibilidade de agenda e infraestrutura de comunicação, um privilégio antes concedido somente aos "guerreiros de campo": vendedores, técnicos de campo e consultores. A mão de obra remota precisa dispor de uma série de dispositivos móveis e de computação. Uma recente pesquisa da Forrester Research indica que uma média de 36% de todos os computadores corporativos são laptops, terminais thin clients/dumb, tablet PCs ou netbooks.
E se estão formalmente no teletrabalho ou não, um crescente número de funcionários está usando smartphones para acessar os recursos corporativos: e-mail, calendário, contatos e – cada vez mais – aplicações corporativas de missão crítica.
Isso tudo se soma ao crescimento da mão de obra móvel, que se torna maior a cada dia. De fato, a previsão da Forrester é que, em 2012, um total de 73% da mão de obra corporativa nos Estados Unidos e na Europa será móvel.
As implicações da mão de obra móvel são muito grandes, mas a mais pronunciada é o impacto que a mobilidade funcional tem na área de TI, principalmente no help desk. As visitas mesa a mesa não são mais possíveis. Os funcionários móveis estão fora da rede corporativa, tornando as ferramentas de suporte tradicionais obsoletas. Os smartphones trouxeram um impacto significativo, da mesma forma que as demandas que os funcionários trazem de seus dispositivos pessoais, resultando em uma proliferação de sistemas operacionais para acomodar.
Outra pesquisa da Forrester Research no primeiro trimestre de 2009 demonstra que menos da metade das empresas fornecem suporte para os dispositivos pessoais dos funcionários; e 50% está fornecendo suporte a mais de um sistema operacional. Por agora, há um número relativamente restrito de aplicações para as quais o help desk é chamado a dar apoio no caso dos smartphones: basicamente para utilização de webmail corporativo, contatos e calendários.
Mas enquanto a força de trabalho se torna cada vez mais móvel e os smartphones vão tomando o lugar dos celulares comuns nos locais de trabalho, a quantidade de aplicativos que precisam ser suportados vai crescer para uma linha de aplicativos corporativos, assim como a automação da força de vendas, logística e sistemas de campo, assim como aplicações de colaboração como a SharePoint.
O help desk será capaz de lidar com tudo isso se continuar a confiar nas práticas tradicionais? Dificilmente. Primeiro, ferramentas de controle remoto não são concebidas para o help desk. Como resultado: não conseguem explorar as propriedades. Também são particularmente ineficazes com conectividade de laptops ou netbooks que estão fora da LAN corporativa. Para o help desk fazer a conexão com esse tipo de dispositivo, precisará pedir ao usuário final que se conecte a uma rede on-LAN utilizando uma VPN (rede privada virtual). Muitas vezes os usuários finais têm problemas com as VPNs, particularmente quando conectadas em hotéis, cafés e centros de eventos, onde muitos funcionários remotos precisam estar. Pior, se o problema for na própria VPN, não há nada que o help desk possa fazer.
E há também os smartphones. Aqui, o uso de ferramentas tradicionais de controle remoto é ainda mais complicado: elas simplesmente não conseguem lidar com os dispositivos. Assim, qualquer serviço de help desk que espera resolver as questões do smartphone com suas antigas ferramentas de gestão de TI vai acabar na situação desagradável de guiar o usuário por uma ligação telefônica, explicando todos os passos…
O desafio do suporte ao trabalhador móvel também é agravado quando a empresa fornece suporte para uma variedade de dispositivos de mobilidade pessoal. Enquanto muitas empresas só cuidam dos smatphones que lhes pertence, muitos funcionários chegam ao ambiente de trabalho com seus próprios aparelhos, com a expectativa de também receber o suporte. Além disso, algumas companhias estão adotando a política de "traga o seu próprio" quando o assunto é computação pessoal.
Como resultado, o help desk precisa fazer malabarismos para conseguir trabalhar com tantos sistemas operacionais: Windows Mobile, Symbian e BlackBerry, assim como as opções PCs e Macs. Resolver problemas em todos os dispositivos remotamente é quase impossível e, muitas vezes, a solução é enviar o aparelho de volta para o help desk, o que afeta negativamente a produtividade do funcionário que ficou sem o aparelho.
Em geral, o help desk confinado em ferramentas tradicionais não será capaz resolver as questões dos dispositivos móveis e, ao mesmo tempo, lidar com as tarefas do dia-a-dia, como a formação do usuário ou a implantação de aplicações móveis.
Um estudo recente da Forrester talvez explique melhor: "a mobilidade chegou para ficar e o investimento em ferramentas que realizam suporte aos usuários remotos representa um significativo incremento para os negócios como um todo". Ainda de acordo com o estudo da Forrester, 91% das empresas com regras definidas para processos de suporte móvel acreditam que a habilidade para conectar-se com usuários remotos é chave para investimentos de TI. Aumentar a satisfação de executivos e funcionários em suas necessidades tecnológicas é citado como benefício primordial (78%) e o aumento de produtividade de trabalhadores remotos (72%) e eficiência em TI (67%) também estão no ranking.
Alguns vão argumentar que não há como voltar atrás. Ou os help desks se prepararam para a realidade que já está entre nós e que vai crescer muito nos próximos anos, ou terão que voltar para o velho modo "resolver por telefone", o que pode resultar em frustrações para ambos os lados: profissional de TI e usuário final.
– Lee Weiner é diretor de produtos especializado em rescue da LogMeIn.