Dados da pesquisa Relatório Global State of Service 2023, da IFS, mostram que as empresas de serviços de campo, ou Field Service Management (FSM no inglês), dobraram os investimentos em Inteligência Artificial, passando de 22% para 46%, e quadruplicaram o uso de chatbots, de 11% para 44%.
Dos entrevistados, 46% disseram que suas empresas ainda lutam para cumprir os acordos de nível de serviço (SLAs) e 37% dizem que a tecnologia desatualizada ou insuficiente é um ponto de pressão contínua. Há um foco contínuo na experiência do cliente, com as soluções de tecnologia FSM classificadas como as mais altas em termos de soluções planejadas para serem adotadas.
A assistência remota alimentada por realidade aumentada/virtual/mesclada está no topo da lista das empresas de serviços de campo, com 44% das organizações planejando implementá-la e 21% tendo em sua lista de desejos. Menos de um quarto das organizações dizem que atualmente possuem essa capacidade, mas afirmam que o foco principal é permanecer competitivo.
O Relatório da IFS também demonstra que os wearables são uma parte significativa dos investimentos futuros no setor. Segundo o estudo, 44% das empresas de Serviço de Campo planejam implementá-los e 17% os colocam em sua lista de desejos. E mais, a Gestão do Conhecimento também é crítica, principalmente diante do fluxo e rotatividade de novos trabalhadores, com 42% planejando implementar e 18% tendo isso em sua lista de desejos.
Simulações (modelagem de cenários hipotéticos em métricas críticas de negócios, como número de funcionários e lucro, se, digamos, uma nova oferta de serviço baseada em resultados for desenvolvida ou um novo território for inserido) são uma necessidade relativamente nova, com 41% dos entrevistados planejando implementá-las e 16% às tendo isso em sua lista de desejos.
A otimização e a automação do agendamento também ressoam com 40% planejando a implementação e 15% tendo isso em sua lista de desejos. O autoatendimento do cliente com agendamento (que pode impactar positivamente o CX se vinculado ao agendamento inteligente em segundo plano) também liderou a nossa lista, com 36% planejando implementar e 18% marcando em sua lista de desejo.
O relatório foi realizado com 400 CIOs, COOs, VPs e diretores de operações, serviço de campo, transformação digital e de tecnologia da informação, em 24 países dentro de organizações de manufatura, provedores de serviços, telecomunicações e serviços públicos. Nas Américas – Brasil, Canadá, Colômbia, México e Estados Unidos. Na Europa, Suécia, Noruega, Dinamarca, Alemanha, Reino Unido, França e Suíça.
Participaram também a África do Sul, Emirados Árabes Unidos, Israel, Arábia Saudita, China, Japão, Taiwan, Filipinas, Malásia, Singapura, Austrália e Nova Zelândia.
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