A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), vinculada ao Ministério da Saúde, vai adotar novas medidas que beneficiam os usuários dos planos de saúde. A partir de agora, as operadoras têm obrigação de criar ouvidorias vinculadas às suas estruturas organizacionais, com objetivo de reduzir conflitos entre as operadoras e os consumidores, ampliando a qualidade do atendimento oferecido pelas empresas. E as ouvidorias devem ser capazes de responder demandas no prazo máximo de sete dias úteis.
“Trata-se de mais uma medida para defender os consumidores, usuários de planos de saúde e garantir um atendimento de qualidade. A esta iniciativa, soma-se a análise coletiva dos processos que dará mais rapidez ao trabalho, além da notificação de investigação preliminar que, em 2012, conseguiu resolver 78% das queixas de usuários dos planos de saúde”, anunciou o ministro da Saúde, Alexandre Padilha nesta quarta-feira,3 , durante audiência pública conjunta das comissões de Seguridade Social e Família; de Fiscalização Financeira e Controle e a de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados.
O prazo para criação das Ouvidorias é de 180 dias para as operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários e de 365 dias para as que tenham menos de 100 mil beneficiários. Já as operadoras de planos de saúde com menos de 20 mil beneficiários e as exclusivamente odontológicas – com até 100 mil beneficiários – não necessitam criar essas Ouvidorias, podendo apenas designar um representante institucional junto à ANS.
A determinação é da Agência Nacional de Saúde Suplementar, em norma que será publicada nesta quinta-feira (4), no Diário Oficial da União (DOU). A medida está disposta na Resolução Normativa nº 323.
Atendimento
As Ouvidorias deverão ter estrutura composta por titular e substituto designados especialmente para esse fim, além de ter canais de contato específicos, protocolos de atendimento e equipes capazes de responder demandas em no máximo sete dias úteis. Entre as atribuições, está a apresentação de relatórios estatísticos e de recomendações ao representante legal da operadora e à Ouvidoria da ANS.
Segundo a Ouvidora da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), Stael Riani é necessário que as operadoras avaliem suas demandas nas relações com os clientes para dimensionar a estrutura de cada Ouvidoria, para instituir um canal eficiente de atendimento ao consumidor. A criação dessas estruturas é uma obrigação já exigida pelo Banco Central e pela Superintendência de Seguros Privados (Susep).
Para Stael Riani, esse estreitamento de contato entre os planos de saúde e o consumidor é mais uma forma de as operadoras tomarem conhecimento dos problemas de seus clientes e encontrarem soluções a um custo mais baixo e reduzir a mediação de conflitos.
Esta medida visa ainda o melhor funcionamento dessas estruturas e gerar subsídios para aprimorar os processos de trabalho nas operadoras, principalmente quanto ao relacionamento com o público e com a racionalização do fluxo de demandas encaminhadas à ANS. “Com esta iniciativa, o consumidor terá uma segunda instância de análise de sua reclamação, dentro da própria operadora. Cabendo à ANS, como órgão regulador, intervir nas questões mais complexas e não em queixas como atraso no envio de boleto bancário, por exemplo,”, acrescenta.
A ouvidora disse ainda que há avanços significativos nas empresas que já criaram suas Ouvidorias: “Esses órgãos contribuem de forma significativa na melhoria do atendimento ao usuário e no relacionamento das operadoras com os órgãos de defesa do consumidor”, reitera.
Parceria
A redação da Resolução Normativa nº 323 foi discutida entre os representantes do setor da saúde suplementar. Foram realizadas duas câmaras técnicas e uma consulta pública. No período de 18 de setembro a 18 de outubro do ano passado – a sociedade (representantes de operadoras, prestadores de serviços de saúde, órgãos de defesa do consumidor e entidades civis de proteção ao consumidor) colaborou com 447 contribuições para a elaboração da norma.
Medidas
O Ministério da Saúde, por meio da ANS, tem adotado uma série de medidas inéditas para tornar mais rígido o monitoramento das operadoras de planos de saúde com objetivo de melhorar o atendimento do cidadão aos serviços contratados. Ao longo de 2012, por exemplo, foi suspensa temporariamente a venda de 396 planos de 56 operadoras que não atenderam os seus clientes dentro dos prazos máximos previstos para marcação de exames, consultas e cirurgias. É um resultado da avaliação sobre o acesso e a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras que não se adequaram aos critérios estabelecidos na Resolução Normativa 259 da ANS.
A resolução determinou prazos máximos para consultas, exames e cirurgias. O monitoramento começou em dezembro de 2011. As operadoras que não cumprem os prazos estão sujeitas a multas de R$ 80 mil a R$ 100 mil. Em casos de reincidência, podem sofrer medidas administrativas, como suspensão da comercialização de parte ou da totalidade dos seus planos de saúde e decretação do regime especial de direção técnica, inclusive com afastamento dos dirigentes.
Outra medida importante é que as operadoras de planos de saúde são obrigadas a justificar, por escrito, em até 48 horas, o motivo de ter negado autorização para algum procedimento médico, sempre que o usuário solicitar. Cada vez que deixar de informar a cláusula do contrato ou dispositivo legal que explique a negativa, o plano de saúde será penalizado em R$ 30 mil. A medida começa a ser aplicada em 7 de maio.
