Post content – O mercado de serviços a clientes tem previsão de crescimento de 17%, entre 2020 e 2027, segundo pesquisa da Grand View. Isso mostra que o atendimento a clientes é um pilar significativo do crescimento dos negócios. Porém, pesquisa realizada pelo OTRS Group, no segundo semestre de 2022, mostra que no Brasil quase um quarto dos executivos de atendimento (23%) identifica falha no acompanhamento das consultas e pouco alinhamento das equipes internas em torno da jornada do cliente.
Para falar sobre o mercado de customer service, ITSM e ISMS a redação da TI Inside conversou com Luciano Alves de Oliveira, Diretor Geral Brasil e Portugal do OTRS Group.
TI Inside – O customer service impacta no crescimento dos negócios, mas ainda tem desafios a enfrentar?
Luciano Alves de Oliveira – Sem dúvida, existe uma ligação direta entre o atendimento a clientes e o desempenho geral dos negócios, impactando positivamente no crescimento das empresas. Hoje, vemos que as corporações em geral estão aumentando seus investimentos em todas as áreas de atendimento para garantir que os clientes fiquem satisfeitos com sua experiência. Para isso, a tecnologia auxilia a superar o desafio de oferecer atendimento rápido, multicanal, que resolva as demandas e supere as expectativas do cliente, sejam internos ou externos.
TI Inside – Como o OTRS Group enxerga o crescimento do mercado de serviços a clientes?
Oliveira – Ao utilizar serviços em nuvem, os sistemas de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSM), como nasceu a plataforma OTRS, tornaram-se uma extensão das organizações, que também passaram a utilizá-los para gerenciar e otimizar o fluxo de comunicações e autorizações trocadas entre outros setores das empresas. RH, vendas, marketing, compras, atendimento a clientes externos, todos conseguem se beneficiar da automatização do fluxo de chamados ou tickets, até a resolução final. Portanto, hoje nós temos dois tipos de crescimento: novas empresas na nossa base de clientes e a expansão da utilização da plataforma OTRS para outros setores das empresas já usuárias, para gerenciamento de serviços corporativos ativos, incidentes e projetos.
TI Inside – Como oferecer uma experiência personalizada para o usuário?
Oliveira – É preciso começar automatizando e personalizando o fluxo de trabalho da equipe de atendimento, com processos ágeis e eficientes. Além disso, é necessário definir escalonamentos para categorias específicas, assim como estabelecer prioridades para diferentes tipos de solicitações. A plataforma OTRS oferece todas essas possibilidades, além de monitorar o processo de atendimento fim-a-fim. Outro fator importante é a integração com sistemas de CRM e ERP, possibilitando o acesso de dados importantes em tempo real, permitindo uma resposta mais rápida aos clientes.
TI Inside – Na sua opinião, quais serão as principais tendências do mercado de customer service para 2023?
Oliveira – O mercado precisa investir em melhorar o uso de dados do cliente e implementar solucções de service desk mais modernas. Sabemos que conquistar um cliente é muito caro e perdê-lo por um mal atendimento não é mais admissível. O estudo “OTRS Spotlight: Customer Service” mostra que 95% dos entrevistados consideram o atendimento muito importante no que se refere à retenção e engajamento de clientes.
Outro ponto é: para oferecer suporte aos clientes de forma eficaz, é necessário que a equipe possa agir com autonomia e liberdade de decisão, oferecendo descontos, prorrogação de prazos e alterações sem aprovações internas adicionais.
E para finalizar eu indicaria a tendência do autoatendimento, que permite aos clientes, por exemplo, fazer pedidos on-line de forma independente ou marcar compromissos e, assim, contribuir para a satisfação do cliente e o crescimento das vendas. As ferramentas de autoatendimento, portanto, têm um efeito positivo em ambos os lados: os clientes podem se servir 24X7 sem ter que esperar pelo horário do atendimento e a central de atendimento fica liberada para solucionar demandas mais complexas.
TI Inside – Em dezembro passado o OTRS Group divulgou os resultados de uma pesquisa que mostrou que a falta de investimento dificulta a segurança eficaz. O que mais a pesquisa mostrou?
Oliveira – Sim, no final de 2022 nós divulgamos os resultados da pesquisa OTRS Spotlight: Corporate Security, com dados preocupantes. Apesar do aumento do nível de ameaças no ano passado, as empresas deram menos atenção ao gerenciamento de vulnerabilidades do que em 2021.
Porém, não é apenas a falta de investimento em ferramentas adicionais que torna difícil para as equipes de segurança de TI proteger suas organizações com eficiência. Para soluções que já estão em uso, a busca por economia de custos também aumenta o risco de segurança. No mundo, 31% citam querer economizar dinheiro como motivo para ter usado uma versão de software desatualizada e, portanto, não ter sido capaz de aplicar um patch no passado. Além de desconhecerem as graves consequências do uso de software desatualizado, 49% também não sabiam que uma nova versão estava disponível.
TI Inside – E como um software de gestão de incidentes de cibersegurança pode ajudar a mitigar os riscos de ataques?
Oliveira – A utilização de software de gestão de incidentes de segurança, orquestração, automação e resposta (SOAR) como parte dos processos de gerenciamento de incidentes é utilizado por 65% dos respondentes nos EUA e Singapura, no Brasil esse número passa de pouco mais da metade, 54%. Apesar da baixa taxa de uso, os benefícios de ferramentas como SOAR parecem claros para a maioria das equipes de segurança de TI pesquisadas. No Brasil, 41% dos pesquisados está planejando introduzir esse tipo de software. O retorno sobre o investimento é promissor: dois terços dos entrevistados em todo o mundo, que já estão usando um SOAR, percebem que o sistema facilitou o trabalho com TI. Mais da metade (56%) confirma que os protege dos impactos de futuros incidentes de segurança. Além disso, há um bônus – a comunicação estruturada. Assim, fica mais fácil coordenar as equipes de TI, segurança, SOC, risco e gestão.
TI Inside – Para finalizar nossa entrevista, soluções ISMS também ajudam a mitigar os riscos de ataques?
Oliveira – Sim. A segurança da informação é fundamental no gerenciamento de processos, especialmente quando a empresa está comprometida em seguir a ISO/IEC 27001. No caso do OTRS Group, nós temos a solução CONTROL, um verdadeiro ISMS, Information Security Management System, que mapeia processos estruturados à prova de auditoria e oferece um conjunto de princípios ou procedimentos para identificar riscos e definir as etapas de mitigação de riscos que devem ocorrer.
