O BV promoveu uma alteração comportamental em suas centrais de cobrança para aumentar o índice de recuperação. Com programas de gamificação, redução do número de ligações telefônicas e um projeto de inteligência emocional, a instituição informa que elevou em 34 pontos o índice de satisfação do cliente na área de cobrança, saltando de 45 pontos em dezembro de 2019 para 78 em dezembro de 2023, um aumento de 40%.
No primeiro ano do projeto, em 2020, as assessorias vinculadas ao serviço de atendimento aos clientes do BV passaram por uma série de treinamentos para desenvolver habilidades de escuta ativa e linguagem neutra. O banco também se aproximou dos operadores por meio de uma plataforma exclusiva, que emprega estratégias de gamificação, garante acesso a materiais e cursos de interesse e incentiva-os a obter melhores resultados a partir de premiações, estabeleceu um limite de ligações telefônicas permitidas ao cliente e criou o NPS (Net Promoter Score), metodologia que avalia a satisfação do cliente.
Além disso, em 2022, o BV observou que o baixo nível de conhecimento em finanças era um desafio para oferecer uma experiência ainda melhor aos clientes do BV e incluiu cursos de educação financeira para as empresas responsáveis pela cobrança.
“O relacionamento com nossos clientes está no topo de nossas prioridades. Estamos sempre buscando o que há de mais atual para aprimorar a jornada dos nossos clientes, seja com produtos cada vez mais integrados e personalizados ou com novos serviços em nosso portfólio. Mas para a melhoria contínua na qualidade do serviço, também é fundamental treinamento e qualificação das equipes de atendimento”, explica Roberto Jabali, diretor executivo de Crédito, Prevenção a Fraudes e Cobrança do BV.
A adoção da gamificação na plataforma própria foi uma estratégia-chave. Dentro do ambiente digital, os operadores, ao consumirem os conteúdos exclusivos do banco, acumulam moedas virtuais que podem ser trocadas por prêmios de diversas empresas parceiras. A bonificação também contempla os que alcançam bons resultados, incentivando e engajando a equipe.
