Conectado às mudanças de comportamento de seus clientes e focado em atender cada vez melhor os do Itaú Personnalité, o banco apresenta seu novo modelo de relacionamento: o Personnalité Digital, um conceito inédito de atendimento 100% online.Para desenvolver o projeto foram necessários dois anos e meio de planejamento, ajustes nos processos internos, construção de uma nova plataforma de atendimento, extensão dos horários de transação e remotização de transações. Os investimentos alcançaram R$ 100 milhões aproximadamente.
“O investimento que fizemos serviu não só para desenvolver a plataforma do Personnalité Digital, como contribuiu para redesenharmos a nossa tecnologia e preparar o banco todo para atender às novas demandas dos clientes, que continuam em constante evolução” explica André Sapoznik, responsável pelo Itaú Personnalité Sapoznik
“As necessidades e a forma de consumir dos clientes mudaram. Buscamos sempre entendê-las e identificar o que faz a diferença em suas relações com o banco. Queremos ser um parceiro e facilitador, com atendimento e soluções que realmente sejam perfeitos para cada cliente”, acrescenta.
O Personnalité Digital, modelo pioneiro no mundo, oferece atendimento dos gerentes de relacionamento no horário de atendimento das 7h às 24h, de segunda à sexta-feira. Além disso, o cliente tem à sua disposição, nesse mesmo horário, consultores especializados em investimentos, câmbio e crédito imobiliário, podendo ser atendido por telefone (inclusive SMS), videoconferência, chat ou e-mail. “Hoje as pessoas fazem quase tudo de forma online e a expectativa é que as empresas possam oferecer cada vez mais soluções de forma digital. No Itaú Personnalité, entendemos esse momento e nos comprometemos a reinventar o nosso modelo de operação para melhor atender os nossos clientes”, diz.
Em junho de 2013, o banco iniciou um piloto com clientes que realizavam mais de 40 % das transações fora do horário comercial e frequentavam agências menos de uma vez por semestre. O uso do banco pelos canais digitais (Internet e celular) passou a representar 53% do volume de transações, contra 47% dos canais tradicionais (agências, caixas eletrônicos e centrais de atendimento). Atualmente já são 50 mil neste novo modelo. “Com o sucesso da experiência, nossa expectativa é chegar ao final de 2014 atendendo 100 mil clientes no Personnalité Digital”, projeta o executivo.
