O relatório preparado pela LexisNexis Risk Solutions e pela Forrester Consulting indica que as empresas classificam a verificação de identidade como altamente importante para manter relacionamentos com clientes, práticas de segurança, prevenção de fraudes e reputação da marca com as empresas que buscam uma cobertura mais precisa e holística, visando melhorar a precisão do processo e alcançar o controle ideal para as fraudes em todos os canais.
O estudo teve o objetivo de examinar o estado atual e os desafios de verificação de identidade (IDV, Identity Verification) e soluções de autenticação, e como esses processos se tornam cada vez mais críticos em um mundo pós-pandêmico. A pesquisa destaca como as empresas podem gerenciar essas atividades de uma forma que produza benefícios, tanto à organização quanto ao consumidor.
De acordo com a pesquisa, as organizações estão ansiosas para gerenciar e oferecer suporte com segurança aos consumidores, diminuindo as ameaças e construindo a confiança, especialmente durante uma época de transformação digital acelerada pela pandemia. Os processos de verificação de identidade são essenciais para criar uma experiência do cliente forte e de baixo atrito. Sessenta e quatro por cento dos entrevistados disseram que a pandemia aumentou significativamente a importância de seus processos de verificação de identidade e autenticação. Além disso, 71% aumentou a priorização da experiência do cliente.
A pesquisa confirma que as organizações estão cientes sobre o crescimento do potencial de fraude causado pela expansão das atividades do consumidor no universo online e, em resposta, estão priorizando a importância do gerenciamento de identidade. Oitenta e seis por cento dos entrevistados disseram que sua organização planeja evoluir os seus processos de verificação de identidade nos próximos 12 meses, fazendo investimentos para aumentar o número de sinais de risco, estar mais bem preparada para ameaças de fraudes emergentes e melhorar a experiência do cliente.
As principais recomendações da Forrester para tomadores de decisão em gerenciamento de identidade, são:
• Use uma combinação de tecnologias para sinais de risco adicionais e resultados mais precisos. Nenhuma tecnologia sozinha fornecerá proteção total contra todos os tipos de fraudes. As organizações relatam que muitas vezes procuram e usam vários métodos de verificação, para proporcionar uma experiência mais agradável ao cliente e maior proteção contra fraudes. O mercado está mais consolidado e, agora, tem sido mais fácil para as organizações adquirirem várias tecnologias de verificação de identidade de fornecedores específicos.
• Implantar métodos de verificação de identidade para proteger todos os canais. Os entrevistados dizem que a verificação de identidade, durante a integração do cliente, deve cobrir uniformemente todos os principais canais, incluindo desktop online e internet móvel, aplicativos móveis nativos, interações com chatbot / agentes inteligentes e centros de contato.
• Garanta que as equipes monitorem ativamente as ameaças emergentes e as tipologias de fraudes. As empresas devem atualizar proativamente os modelos de detecção de fraudes e pesquisar ativamente novos padrões de fraudes, como fraude de identidade sintética, bots, controle de conta, entre outros, para reagir rapidamente às ameaças emergentes. O uso de gerenciamento de fraudes baseado em nuvem e de serviços de verificação de identidade pode ajudar, pois reduz muito a necessidade de atualizar constantemente as ameaças às soluções IDV e insights de fraudes.
• Avalie constantemente a eficácia dos modelos de machine learning. A pesquisa mostra que as soluções de verificação de identidade de sucesso usam cada vez mais modelos de aprendizado de máquina (machine learning). Os modelos de pontuação de risco devem manter e melhorar consistentemente os indicadores chave de performance (KPIs), para impedir a fraude e executar os processos de verificação de identidade de maneira mais econômica e de uma forma que gere menos interrupções na experiência do cliente.
“Os resultados da pesquisa da Forrester nos dão uma melhor compreensão de como os nossos clientes e outras empresas ao redor do mundo estão se adaptando ao novo normal da economia digital”, diz Kimberly Sutherland, vice-presidente de Estratégia de Fraude e Identidade da LexisNexis Risk Solutions. “As empresas contam com uma forte verificação de identidade e autenticação para criar a experiência confiável que seus clientes esperam”.
“O ano passado de pandemia serviu apenas para acelerar a tendência de atividades no mundo online existente”, completa Sutherland. “Muitas organizações se comprometem a fortalecer suas políticas de prevenção de fraudes, porém aquelas que não correm o risco de ficar para trás e, com isso, resultar em interações precárias com o consumidor, além de redução de receita. As soluções certas em camadas criam uma rede mais restrita para a prevenção ideal de fraudes. Esta pesquisa conclui definitivamente que a combinação de atributos de identidade física e digital pode transformar a maneira como as empresas se envolvem no comércio”.
A pesquisa entrevistou 426 profissionais de identidade e fraude global, localizados no Reino Unido, Brasil, Canadá, China, França, Alemanha, México e Estados Unidos, de setores como tecnologia, varejo, manufatura, serviços financeiros e telecomunicações.
