O Banco BMG vai ampliar a oferta de canais digitais da instituição financeira, por meio da implementação do Assistente Virtual Inteligente (AVI), com o objetivo de reduzir o número de chamadas por telefone e oferecer mais opções de atendimento para os seus usuários na Internet.
O AVI é uma plataforma de chat robotizado projetada para interagir com clientes por meio de um avatar, que foi desenvolvida pela Virtual Interactions, empresa do Grupo Plusoft, que é capaz de atender os consumidores sem a necessidade de um agente humano de relacionamento.
“Queremos oferecer uma opção de atendimento 24h que permita que o usuário sane suas dúvidas e faça solicitações. Escolhemos a plataforma da Plusoft porque ela também se conecta com os sistemas legados do banco, o que garante uma interação com o cliente personalizada com base na análise de dados de cada pessoa”, explica Flávio Oliveira, gerente de Atendimento ao Consumidor do Banco BMG.
Segundo o executivo, atualmente, cerca de 1,4 milhão de atendimentos é realizado por telefone por mês, sendo que 65% são efetuados pela Unidade de Resposta Audível (URA), ferramenta telefônica em que o consumidor utiliza o autosserviço por meio da discagem de números. “Com a implementação do AVI, a meta é que mais de 80% das solicitações dos clientes sejam resolvidas sem a necessidade de contato com um atendente”, diz Oliveira.
De acordo com Guilherme Porto, CEO da Plusoft, com o Assistente Virtual Inteligente, ficará ainda mais fácil para o usuário do BMG solucionar suas demandas pela Internet. “Além de reduzir custos, nossa tecnologia trará ganho na satisfação dos clientes, já que todas as dúvidas serão respondidas com mais agilidade”, diz.
O Banco BMG é cliente de outros serviços do Grupo Plusoft há quinze anos. A instituição utiliza desde 2001 a solução Plusoft CRM, tecnologia para gestão de relacionamento com clientes, seja por e-mail, telefone, chat ou outros canais. O banco ainda implementou, há três anos, a iCustomer, solução da Plusoft para monitoramento, análise e interação nas redes sociais.
“Sem essas tecnologias, não conseguiríamos fazer o gerenciamento de toda a atividade de interação que temos com os nossos clientes. Esse processo de relacionamento com o consumidor cresceu muito no banco nos últimos quinze anos e a ferramenta da Plusoft foi decisiva para que essa ampliação ocorresse de maneira consistente”, ressalta o gerente do BMG.
