A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/MJSP) divulgou, nesta quarta-feira (15), em alusão ao Dia Mundial do Consumidor, os boletins com os dados das reclamações recebidas ao longo de 2022, junto aos órgãos de defesa do consumidor, bem como na plataforma Consumidor.gov.br.
O secretário Wadih Damous ressalta a importância da divulgação dos Boletins: “A publicação destes dados é importante porque promove maior transparência nas relações entre consumidores e fornecedores, ampliando o controle social sobre a qualidade dessas informações”, destaca.
Os setores de telecomunicações e serviços financeiros continuam liderando o ranking dos serviços com o maior número de reclamações no país. Os dados são do consumidor.gov.br, plataforma de registro de reclamações dos consumidores; bem como do Sindec e ProConsumidor, canais utilizados pelos Procons e Defensorias Públicas de todo o país.
Segundo o levantamento, os problemas relacionados a cobranças contestadas pelos consumidores permanecem o de maior recorrência no setor. Ofertas pouco claras e processos bastante simplificados de contratação têm propiciado adesões sem mínimo conhecimento e/ou compreensão prévia, por parte dos consumidores acerca das implicações e dos custos envolvidos nessas contratações. Esses problemas ocorrem nas práticas de todas as operadoras do setor.
Por outro lado, as empresas de telefonia apresentaram os maiores índices de resolução dos casos perante os órgãos de defesa do consumidor (84,9%), bem como na plataforma consumidor.gov.br (86,8%).
Já no setor de serviços financeiros, as reclamações sobre cartões de crédito e débito alcançaram 37% dos registros na plataforma Consumidor.gov.br, em 2022. O principal problema relacionado ao assunto é a renegociação de dívidas. Na sequência, destacaram-se registros relacionados a crédito consignado, com 16,8% dos registros. Os índices de resolução das demandas, pelas empresas do setor, também se mantiveram, tanto no Sindec (75,9%) quanto no consumidor.gov.br (78,7%).
Outros segmentos em destaque
O número de reclamações sobre transporte aéreo voltou a crescer no último ano, em 18,3%, segundo dados do consumidor.gov.br. Entre os principais problemas destacam-se dificuldade/atraso na devolução de valores pagos/reembolso/retenção de valores, cancelamento de voo e SAC – demanda não resolvida/não respondida. A média de demandas resolvidas pelo segmento fechou em 75,3%, em 2022.
O boletim também destaca que o tema “provedores de conteúdo e outros serviços de internet”, como redes sociais e sites de pesquisa, aparece pela primeira vez entre os assuntos mais reclamados no consumidor.gov.br. Os principais problemas desse segmento envolveram dificuldade para alterar/ativar serviços (44,8% dos registros), dificuldade de contato/ demora no atendimento (8,4%) e vazamento de dados ou outros incidentes de segurança (15,3%).O destaque positivo do segmento aparece, sobretudo, nos níveis de resolutividade apresentados: 82,9%.
“Vivemos um momento extremamente desafiador, para a proteção e defesa do consumidor – e, vale notar, não apenas no Brasil, mas em nível mundial. Uma economia ‘movida à base de dados’ aumenta a complexidade dos desafios à nossa frente, exigindo de nós, no trato com questões relacionadas à proteção e defesa do consumidor, um imenso esforço de atualização e adaptação”, define o secretário Wadih Damous sobre os desafios do órgão para garantir políticas públicas que fortaleçam os direitos do consumidor.
O segmento de energia teve um volume expressivo de reclamações junto aos Procons, com destaque para a Região Norte. Os principais problemas desse segmento envolveram cobrança por irregularidade ou defeito na medição (12,5%) e SAC demanda não resolvida/não respondida/respondida após o prazo (10,3%). O índice de casos resolvidos das reclamações nas empresas do setor de energia elétrica no Sindec foi de 77,9%, enquanto no site consumidor.gov.br 75,2%.
