A SAP anuncia futuras tecnologias integradas para o mundo digital que prometem transformar as relações entre empresas e clientes. Trata-se de um portfólio de ferramentas de sua solução hybris, projetado para caracterizar, instantaneamente, o perfil dos clientes e do comércio digital e o desenvolvimento de comunidades.
Com o SAP hybris Profile, rodando sobre a plataforma de processamento de dados em tempo real e em nuvem SAP HANA Cloud, por exemplo, as empresas poderão ir muito além das possibilidades proporcionadas pelas soluções de CRM (Customer Relationship Management), avançando na direção de uma nova era de conectividade digital, serviços de atendimento e suporte ao cliente.
“As companhias não podem mais contar com antigos sistemas dispendiosos, em silos, para engajar seus clientes, que são nativos do mundo digital e usam múltiplos dispositivos com naturalidade e desembaraço. Eles querem que suas demandas sejam compreendidas e atendidas agora e sempre”, diz Bill McDermott, CEO da SAP. Segundo o CEO, as tecnologias de CRM criam complexidades para os negócios porque suas fundações são anteriores à ascensão das mídias sociais e da era da mobilidade. “Hoje, as empresas precisam de soluções inovadoras e integradas que simplifiquem o front-office, tornando-as fáceis para os negócios, além de promover um maior nível de engajamento dos clientes”, acrescenta.
No mundo digital atual, as empresas precisam conectar o front-office e o back-office em tempo real, para interligar pessoas, estoques, cadeias de suprimento, preços e clientes. Isso significa que o novo front-office deve ir além das funções tradicionais de marketing, vendas e automação de serviços para incluir e integrar personalização, comércio móvel e pela Web, serviços ao cliente via redes sociais e muito mais, tudo em tempo real.
As ferramentas SAP hybris foram desenvolvidas para simplificar o front-office, ajudando as empresas a ter uma única visualização contextual dos clientes e proporcionando a cada um deles uma experiência consistente e personalizada em todos os canais.
O New York Yankees. time de beisebol da Major League dos EUA, usa a tecnologia SAP para engajar seus torcedores, em qualquer local e de várias formas. “Soluções como as da SAP hybris podem ajudar organizações esportivas a proporcionar experiências contextuais e consistentes em todos os canais e pontos de contato. E é exatamente isso o que nossos torcedores esperam de nós”, comenta Mike Lane, vice-presidente e CIO de Tecnologia & Broadcasting dos Yankees.
Hábitos dos clientes
A futura solução SAP hybris Profile pretende atuar como uma fundação que captura todas as interações, contextos e comportamentos para criar – e posteriormente atualizar – um perfil dinâmico dos clientes. Com isso, o sistema poderá propor ações de engajamento individualizadas, em tempo real, em todos os pontos de contato do cliente com a companhia.
A SAP hybris Customer Experience será uma central de experiências omnicanal, oferecendo contextualização visual para os clientes. A solução vai oferecer gestão e entrega de conteúdo, ofertas, produtos e interações de serviços dinâmicos, orientados e consistentes. Com Foco em contexto e otimização em tempo real em todos os pontos de contato, a aplicação também permitirá a integração com outros produtos da hybris para implantação e gerenciamento simplificados de experiências integradas.
“Estamos em uma época na qual o engajamento dos clientes é prioridade para empresas em vários setores. Reimaginar o CRM, encontrar maneiras de interagir com os clientes de forma mais personalizada e ser capaz de entender como os clientes pensam e agem para tomar ações inteligentes é o caminho nesse novo mundo”, afirma Paul Greenberg, presidente do The 56 Group e autor do CRM at the Speedof Light. “O foco da SAP nisso é inteligente e torna as escolhas dos clientes muito mais ricas quando se trata de tecnologia.”
Plataforma da inovação
A solução SAP hybris-as-a-Service se tornará a camada modular de microsserviços de negócios para o front-office SAP hybris sobre plataforma SAP HANA Cloud. O SAP hybris-as-a-Service foi concebido para ajudar os clientes a se manter na dianteira ao criar comunidades, autonomia e simplicidade.
“O SAP hybris-as-a-Service vai oferecer uma ampla e diversificada gama de serviços para simplificar ainda mais o front-office e impulsionar o desenvolvimento de comunidades mais fortes para a participação dos clientes”, afirma Scott Mager, líder da prática de Engajamento de Clientes & Comércio da Deloitte Digital. “O SAP hybris-as-a-Service pretende oferecer pacotes fáceis de usar e de integração rápida e vai nos ajudar a levar as empresas com que trabalhamos a ir além do CRM.”
