Com foco em trazer conversas hiperpersonalizadas que escalam e a partir dessas interações gerar insights estratégicos para os negócios alavancarem seus resultados, a WeClever, pioneira em Inteligência Conversacional, explica as métricas e recursos inovadores que estão redefinindo os padrões de experiência do cliente. Além das convencionais, como taxa de recusa e conversão, a empresa trabalha métricas específicas que oferecem uma visão mais profunda do desempenho de seu bot. Uma crucial é a capacidade da plataforma de completar jornadas, resolver problemas e concluir atendimentos de ponta a ponta.
Segundo Daniel Morais, CTO da WeClever, a satisfação do cliente é uma prioridade. “Para medir, usamos quatro principais indicadores: CSAT, análise de sentimento, tempo médio entre respostas e taxa de abandono de conversas. O CSAT permite que a empresa meça diretamente o nível de satisfação do cliente com o atendimento”, explica. “A análise de sentimentos entende se o sentimento de cada mensagem recebida é positivo, negativo ou neutro, para interpretar como o cliente está se expressando. O tempo médio entre respostas e a taxa de abandono de conversas fornecem informações valiosas sobre o engajamento do cliente”, conclui Morais.
Um dos recursos inovadores do bot da WeClever é a capacidade de responder, de uma vez só, várias mensagens enviadas em sequência pelo cliente. Isso melhora o fluxo conversacional e reduz significativamente o tempo de resposta, graças ao armazenamento em cache e a inteligência de agrupamento de mensagens recebidas. Para as empresas, a vantagem de trabalhar com os bots também são as informações que eles conseguem coletar e transformar em insights para dar direcionamento sobre o produto.
Além disso, diferentemente de outras plataformas, tem a capacidade de criar personas para o bot, semelhantes a pessoas reais, com nomes, profissões e características personalizadas. Isso permite que a empresa adapte as conversas de acordo com as preferências e necessidades do cliente. “A inovação está em nossa essência, otimizamos custos operacionais mantendo um alto padrão na entrega.”, conta o executivo.
A startup também se destaca na capacidade de atender um grande volume de consultas a qualquer hora do dia, respondendo a 500 mil mensagens por dia. “Isso é possível graças a ações contínuas de desenvolvimento e evolução em tecnologias inovadoras e escaláveis. Além disso, os nossos investimentos ultrapassam o universo tech e atingem recursos para garantir a segurança dos dados sensíveis envolvidos nos processos, em conformidade com a LGPD. Ressalto a importância de coletar, processar e interpretar dados de maneira eficaz, o que proporciona insights valiosos sobre como os clientes se sentem, suas preferências e reclamações. Esses insights coletados são fonte valiosa de informações que podem ajudar as empresas a prosperar e se adaptar em um ambiente de negócios em constante mudança”, comenta Daniel.
Entre os casos de sucesso, a empresa tem parceria com uma instituição financeira, por exemplo, em que atendem mais de 4 mil pessoas por dia, simulando saques do FGTS. As tendências futuras incluem a expansão para os setores de varejo e educação, com capacidades de matrícula em faculdades e compreensão humanizada das necessidades dos clientes no varejo.
