A entrada em vigor, a partir de 31 de março, da lei que pune as empresas que fizerem ligações para números telefônicos inscritos no Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing no Estado de São Paulo, tal como o “Do not call list” (lista do não ligue) existente nos Estados Unidos, mudará completamente o cenário atual dos serviços de telemarketing.
Segundo o governo de São Paulo, o propósito com a edição da lei é proteger as pessoas que não desejam receber ligações de empresas de telemarketing ou de estabelecimentos que se utilizam desse serviço. Para tal, a pessoa deve fazer o cadastramento do seu número de telefone no Procon-SP, o qual será responsável pelo controle e gerenciamento das informações. O cadastro será feito on-line, por meio do site do Procon, e deverá estar disponível a partir do início de março.
O Procon montará uma base de dados na qual constará os números das pessoas que não poderão mais receber ligações de telemarketing e, posteriormente, as empresas também deverão se cadastrar para poder consultar esse banco de dados, que será disponibilizado de forma eletrônica e da maneira mais simples e usual para facilitar paras as empresas o cruzamento das informações entre a lista do “Do not call list” e suas próprias bases de opt-in – termo empregado para as regras de envio de mensagens que definem que é proibido enviar e-mails comerciais/spam, a menos que exista uma concordância prévia por parte do destinatário.
Ao se cadastrar no “Do not call list”, o consumidor terá bloqueado seu número para receber qualquer tipo de ligação de telemarketing. No entanto, ele poderá autorizar o recebimento da chamada de determinadas empresas, à sua escolha, e requisitar a elas um formulário autorizando-as a realizar ligações para o seu número de telefone. “Esse formulário será padrão e definido pelo Procon. As empresas pegarão o formulário conosco, provavelmente por meio eletrônico. O consumidor que definirá de quem ele quer ou não receber ligações”, explica Carlos Coscarelli, assessor-chefe do Procon-SP.
Caso uma empresa infrinja a lei, ela poderá ser multada por um valor que varia de R$ 212 a R$ 3,5 milhões, o qual, segundo o assessor-chefe do Procon-SP, “será praticamente baseado no tamanho da companhia que cometer a infração”. Esse critério terá peso maior do que em relação às multas aplicadas às empresas que não cumprem com as novas leis do SAC. “Isso tem lógica, já que naquele caso existem diversas formas de infrações, enquanto na lei de telemarketing é apenas uma: realizar a ligação”, frisa.
O assessor do Procon-SP acredita que no início da regulamentação será grande o volume de pessoas que realizará o cadastro para bloquear as chamadas de telemarketing, número, no entanto, que deve se estabilizar ao longo do tempo. “Isso porque têm muitas pessoas insatisfeitas com as ligações de telemarketing. Porém, posteriormente o número deve se manter ou até diminuir, seguindo os padrões do que aconteceu nos Estados Unidos, isso sem falar que algumas pessoas acabam autorizando que determinadas empresas a realizarem chamadas para seus telefones”, avalia Coscarelli.
Com a nova regulamentação haverá uma mudança no comportamento do próprio mercado de telemarketing. “As ligações passarão a ser mais direcionadas, deixando de ser apenas quantitativas, mas qualitativas, o que exigirá mais preparo dos vendedores e da equipe de suporte”, analisa Coscarelli, observando também que o perfil das ofertas será alterado, sendo mais assertivas.
A mesma opinião tem Christiano Ranoya, diretor de novos negócios da Marketdata. De acordo com o executivo, as empresas terão de repensar processos para buscar os clientes. “Provavelmente, as empresas vão vender menos. Porém, terão menos custos, mais assertividade e incomodarão menos os consumidores, manchando menos a sua imagem. As empresas mais bem estruturadas vão conseguir obter uma vantagem competitiva”, opina o executivo.
Ranoya também entende que essa pode ser uma ótima chance para as empresas do segmento de contact center como Tivit, Dedic, Atento, Contax e Teleperformance adicionarem valor aos seus serviços. Para tal, elas devem estruturar um banco de dados, já com as informações atualizadas referentes aos números bloqueados e oferecer isso aos seus clientes.
Redução de empregos?
Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) teme que aconteça uma desaceleração nas oportunidades de emprego e até mesmo demissões. A entidade calcula que o setor emprega hoje mais de 800 mil pessoas em todo o país. Desse total, cerca de 70% das operações estão em São Paulo. “A lei ‘Não Ligue’ cria forte restrição ao exercício dessa atividade, o que implicará em redução de emprego, num momento no qual o país não pode se dar a esse luxo, tendo em vista o cenário mundial atual”, afirmou Jarbas Nogueira, presidente da ABT, por meio de comunicado oficial.
O assessor-chefe do Procon-SP rebate essa afirmação e diz que não haverá demissões, além de já terem sido realizadas conversações com o sindicato. “Não vão diminuir o número de empregados, eles deverão ser alocados em outras áreas. Além disso, o que ocorrerá será uma maior capacitação do profissional, ele será mais bem preparado”, alega Coscarelli.
Mas, para Nogueira, da ABT, a nova legislação também impedirá que o telemarketing seja usado como uma importante ferramenta para oferta de benefícios aos próprios consumidores. Segundo ele, com o serviço, o consumidor pode obter preços mais em conta de diversos produtos e serviços, em decorrência da competição entre as empresas praticada por meio do telemarketing. “Por esse motivo, entendemos que devem ser compatibilizados o respeito ao consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico e de geração de empregados em nível nacional. Daí que nesse momento nos parece mais razoável fazer um controle e cadastramento das empresas que operam no mercado de telemarketing do que medidas que praticamente impeçam o exercício da atividade”, finaliza.
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