Os contact centers estão passando por um processo profundo de transformações, impulsionado tanto pelas demandas da nova geração de consumidores quanto em razão dos avanços tecnológicos e inovações trazidas pela internet. Essa é a avaliação do consultor da Verint, Willian Durr, feita durante palestra no 5º Seminário Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TI INSIDE e TeleTime e organizado pela Converge Comunicações, que acontece até esta quarta-feira, 23, em São Paulo.
De acordo com o consultor, uma das propagadoras das alterações é a web 2.0, que revolucionou a comunicação e resultou na perda do controle das informações pelas empresas. Já no interior do contact center, aponta Durr, a mudança ocorre devido às tecnologias de virtualização, que culminou em uma nova arquitetura de infraestrutura.
O modelo self-service de compra de serviços de contact center, que requer uma adaptação das empresas a esta estratégia, também é apontado pelo executivo como fator que impacta o mercado.
Durr enfatizou, no entanto, que a alteração mais radical é a nova geração de consumidores. Segundo o consultor da Verint, as empresas precisam se comunicar com esses clientes da forma que eles quiserem, o que passa pela disponibilidade de novos canais, além da telefonia. "Mas atualmente as companhias não estão adotando essa estratégia de forma efetiva", ponderou.
Na opinião dele, o contact center do futuro será marcado por multicanais de atendimento, com a voz perdendo espaço para novas formas de comunicação, como mensagens de texto, chats e, principalmente, redes sociais.
Em busca do contact center do futuro
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