Menos de três meses após implementar um novo modelo de terceirização de atendimento ao cliente, baseado em gestão fim-a-fim e com remuneração apenas nas chamadas iniciais, a TIM já começa a detectar, através de sistemas de monitoria e pesquisas de satisfação, melhoras sensíveis no atendimento a seus clientes.
"A remodelagem do atendimento ao cliente da TIM começou a ser planejada ainda em agosto de 2009 e ganhou maior força em setembro, quando a área passou a responder diretamente ao presidente da empresa", conta o gerente executivo de planejamento e sites externos da operadora, Marcos Peixoto.
Paralelamente a melhorias nos processos internos para aumentar disponibilidade dos sistemas, a TIM reuniu e segmentou em quatro lotes homogêneos cerca de 55% de sua base de clientes. "Os 45% restantes ainda têm contratos vigentes no modelo tradicional de outsourcing até junho de 2011 e serviram também como uma espécie de segurança, caso o novo modelo viesse a falhar", revela.
Os lotes de clientes foram terceirizados para quatro empresas diferentes através de RFP lançada no final do ano passado e o novo modelo, que prevê o tratamento da demanda do cliente até sua resolução dentro do próprio site e remuneração por demanda resolvida – independente do número de transferências e rechamadas – acrescida de bônus por qualidade no atendimento, começou a operar em 31 de março.
"Ainda é cedo, mas o que podemos observar é que é um modelo que vai nos trazer muitos ganhos", comemora Peixoto. A meta da TIM para 2010 é conseguir reduzir em 30% o número de rechamadas, em 20% o volume de transferências e também diminuir em cerca de 15% as chamadas para back-office.
"Os bônus que pagamos às empresas podem aumentar em até 12% o faturamento delas e os calculamos com base em monitorias de qualidade e pesquisas mensais de satisfação realizadas por empresas independentes", explica Peixoto.
Segundo ele, a TIM realiza, em média, 12 milhões chamadas atendidas, das quais cerca de 90% são terceirizadas.
Peixoto apresentou o case da TIM nesta quarta, 23, durante o 5° Seminário Call Center IP + CRM, em São Paulo, promovido pela TI Inside e Teletime e organizado pela Converge Comunicações.
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