O Mendelics — laboratório brasileiro especializado em exames diagnósticos genéticos para doenças raras e câncer, por meio de Sequenciamento de Nova Geração (NGS) — conseguiu reduzir em 29% o número de chamadas de clientes em busca de atendimento. A redução aconteceu em menos de três meses, entre outubro de 2021 e janeiro deste ano, após a implantação de uma plataforma de atendimento da Zendesk, multinacional de softwares especializados em atendimento ao cliente.
Boa parte da redução dos chamados, foi propiciada pela modalidade de autoatendimento, que aumentou 61%, ou seja, o próprio cliente conseguiu resolver um problema ou eliminar uma dúvida, sem acionar um agente de atendimento. “Esse dado é um indicador importante porque mostra o ganho de produtividade que tivemos, deixando a empresa muito mais bem estruturada para suportar mais chamados com o mesmo número de agentes, sem perder a qualidade nas interações com os clientes”, Davi Albergoni, gerente de Infraestrutura e Facilities da Mendelics e meuDNA. “Boa parte da experiência do consumidor passa pelo agente, que tem de estar motivado, treinado, não sobrecarregado.”
A Mendelics identificou a necessidade de aprimorar seu sistema de atendimento, após o lançamento da meuDNA, que realiza testes de mapeamento genético para o consumidor final. A unidade de negócios começou a operar em 2019, e, como era esperado, a demanda por atendimento aumentou. Até então, o sistema era restrito ao atendimento por e-mail, associado a um tratamento básico dos chamados para venda de exames para o setor público e clientes, como farmácias, hospitais, clínicas e laboratórios.
Atualmente, a plataforma é utilizada tanto para o atendimento de empresas, clientes da Mendelics (B2B), quanto dos consumidores da meuDNA. Os usuários podem acessar a empresa pelo chat – pelo site da empresa, que leva a um diálogo com o atendimento humano –, pela central telefônica e pelas redes sociais (Instagram, Facebook, Twitter e LinkedIn).
“Quando planejamos uma estratégia de atendimento ao cliente, analisamos o perfil do público, por onde ele prefere se comunicar e quais problemas ele busca resolver com mais frequência”, explica Bruno Prodocimo, diretor de Vendas da Zendesk Brasil. “Enquanto as organizações preferem contato por e-mail, as pessoas buscam um relacionamento mais próximo com quem se comunicam, e, neste caso, ficou evidente que era preciso ampliar os pontos de contato do cliente com a empresa”, completa.
A implantação da plataforma permitiu, ainda, que as empresas aprofundassem o conhecimento das necessidades dos diferentes tipos de clientes do laboratório. Com o apoio da tecnologia, foi possível reduzir em 45% o tempo médio de primeira resposta e em 11% o tempo médio de resolução de chamados. Esses avanços se traduzem em um aumento do CSAT, índice que mensura a satisfação dos clientes, que se aproximou de uma média de 80% no começo de 2022.
“A parceria com a Zendesk agregou inteligência aos processos de CX e permitiu conhecer a fundo as dúvidas dos clientes”, afirma Davi Albergoni. “Nossa operação B2B oferece múltiplos meios de contato aos parceiros, e a operação B2C também pode nos acessar através de redes sociais. Sejam empresas parceiras, fornecedores ou clientes, todos têm mais facilidade de acesso ao nosso negócio”, diz.
