A Marítima Seguros, um dos maiores grupos seguradores do país, conseguiu reduzir em 20% o número de chamados de usuários na área de service desk. Os custos das operações também tiveram uma economia de 15%. Os bons resultados, segundo a empresa, são fruto da terceirização do setor, que desde Janeiro de 2005 vem sendo realizada pela Asyst Sudamérica, especializada em gestão e operação de TI.
A seguradora, que somente no ano passado investiu R$ 13 milhões em sua área de tecnologia, também aponta os ganhos de qualidade nos processos, com a elaboração da documentação de todos os procedimentos, além de toda metodologia de trabalho ser aderente ao framework ITIL, a biblioteca das melhores práticas de gerenciamento de serviços e infra-estrutura de TI.
De acordo com o gerente de tecnologia e infra-estrutura da Marítima Seguros, Adriano Carlos Gliorsi, em média, a empresa recebe 5 mil chamados ao mês, sendo que deste total cerca de 3,5 mil são internos e os outros 1,5 mil são dos corretores da seguradora. ?Um dos grandes benefícios com a terceirização é que agora temos um preço único de chamado. Com isso, já alcançamos uma redução de custos na ordem de 35%?, comemora.
O foco de trabalho da Asyst Sudamérica é o atendimento a clientes internos e aos corretores. Atualmente, a seguradora conta com aproximadamente 1,5 mil usuários e 14 mil corretores ativos. A Marítima Seguros oferta para estes profissionais um kit de cálculo, que é instalado por eles próprios. Como esse processo pode acarretar o surgimento de dúvidas, o service desk oferece o apoio necessário.
A Asyst Sudamérica é responsável por recepcionar todo o tipo de ligação: o que for referente a TI a empresa soluciona e os outros tipos de problemas são encaminhados para os grupos selecionadores específicos. Hoje, cerca de 29 profissionais da empresa trabalham para a Marítima. São dez alocados no atendimento de suporte ao corretor; dez para atendimento interno das nossas 90 filiais e nove internos na matriz da seguradora.
Para Gliorsi, a terceirização deu certo na seguradora porque existe uma uniformidade na equipe, com praticamente o mesmo grau de conhecimentos entre os colaboradores. Além disso, constantemente são realizados treinamentos com ênfase à pró-atividade. ?Os funcionários são disseminadores de conhecimento, não ficamos vinculadas a pessoas específicas, como acontecia no passado?, diz.
O executivo observa que antes de adotar o modelo de terceirização do service desk, os gestores de TI devem saber o que realmente querem e o que esperam do prestador, já que a tecnologia está atrelada ao negócio das organizações. ?Também é preciso ter um contrato bem definido, com base no SLA e no tempo de atendimento, e equipes bem qualificadas?, recomenda.
Outra dica do executivo é optar por uma empresa prestadora que seja aderente às metodologias de governança de TI e transparente em seus processos. Gliorsi também ressalta que o cliente não pode deixar toda a responsabilidade do trabalho apenas sob o comando do prestador. ?Tem que existir um profissional interno para ser a interface e realizar os acompanhamentos do serviço para aprimorá-lo cada vez mais?, finaliza.
