O Delboni Auriemo Medicina Diagnóstica acaba de implantar uma solução de tecnologia para realizar o acompanhamento, em tempo real, do atendimento a pacientes e integrar informações como a escala dos atendentes, ausências não previstas, horas extras e a ocupação de posições, de todas as suas unidades. O acesso online a esses dados enquanto a operação está em funcionamento, garante mais agilidade no atendimento e já contribui para a redução de 34% no tempo médio nas filas de espera das unidades.
A solução, chamada Tephra Quality Workforce (TQW), foi desenvolvida pela Voran Tecnologia, empresa brasileira que provê soluções tecnológicas para o mercado de relacionamento com o cliente, e está 100% implementada em todas as 28 unidades do Delboni Auriemo. Atualmente o laboratório utiliza os módulos de Planejamento, Controle e Acompanhamento Web. Além de controlar a frequência dos atendentes, emitir relatórios de produtividade e desempenho individual, o laboratório também observa ganhos significativos relacionados à sinergia dos agendamentos da central de relacionamento e das demandas dos laboratórios.
De acordo com Rafael Romanini, diretor do Delboni Auriemo, a redução das filas tem sido uma das principais conquistas. “Hoje conseguimos ter total controle das nossas operações à distância e acompanhar, em tempo real, o SLA de todas as unidades. Detectando os horários de pico, por exemplo, montamos a escala dos nossos profissionais. Atualmente, percebemos a redução de 34% no tempo médio de espera dos pacientes nas filas, considerando o mesmo período de janeiro de 2011, o que contribui positivamente para garantirmos a excelência no nosso atendimento”, afirma.
O sistema Tephra permite a gestão inteligente dos processos de ponta-a-ponta. Com a solução é possível emitir previsões, comparar com o que foi realizado na prática e, assim, especificar o trabalho de toda a equipe. Além disso, por meio da utilização do Tephra Web os atendentes podem solicitar trocas de horário, enviar mensagens para seus superiores, responder questionários e emitir relatórios de performance.
