A BTCC aumentou a sua eficiência operacional ao implementar e designar o gerenciamento da sua plataforma Genesys à Oi Soluções, provedora e integradora de soluções digitais da operadora Oi para o mercado corporativo. A companhia de call center alcançou um patamar de 99,5% na sua taxa média de disponibilidade para a realização e recebimento de chamadas, garantindo segurança e qualidade na prestação de serviços.
Dona de uma operação robusta, com aproximadamente 8 mil posições em suas centrais de atendimento ao cliente espalhadas nas cidades de Goiânia, Curitiba, Campo Grande e Rio de Janeiro, a empresa do Grupo Oi adquiriu a solução e obtém ganhos ao simplificar o processo de fazer, receber e rotear chamadas ao oferecer gestão integrada dos ramais da empresa fixos, móveis e em softwares nos computadores. A solução implementada na BTCC conta com a parceria da Genesys.
A atuação da Oi Soluções em parceria com a Genesys permite à BTCC a realização de um volume médio de 102 mil chamadas ativas e 112 mil chamadas receptivas diariamente, sendo toda a operação destinada a atender os mais 52 milhões de clientes Oi. Outra solução implantada na BTCC, também comercializada e gerenciada pela Oi Soluções, foi o Número Randômico, serviço que permitiu aumento de até 40% no índice de chamadas atendidas. “Essa solução altera o número chave originador para um número de mesmo CN do recebedor da chamada. Ou seja, os clientes recebem uma ligação do mesmo DDD que o seu telefone, como uma chamada local, sendo fundamental no incremento da taxa de alô e sem custo de manutenção” afirma Rodrigo Shimizu, diretor de Marketing da Oi Soluções.
A companhia de call center também contou com um diferencial relevante durante o período de pandemia da covid-19: a adaptabilidade da solução Genesys, através do Softphone, que permite diferentes interfaces e capacidade de virtualização. Com as recomendações de isolamento social, essas características permitiram a BTCC migrar mais de 3 mil colaboradores para o modelo de home office sem entraves operacionais. “Uma operação como a nossa requer, como atributo principal, a estabilidade para a realização e atendimento de chamadas que extrapolam um volume médio de 200 mil ligações diárias. Neste sentido, a parceria com a Oi Soluções foi fundamental para garantir um alto índice de disponibilidade para a realização e recebimento de chamadas, assegurando os nossos serviços em todas as unidades de relacionamento com o cliente Oi”, diz Marcia Pollard, diretora geral da BTCC .
Além da solução implementada e gerenciada na BTCC, a Oi Soluções conta também com a plataforma Oi Cloud Communication que possui características aderentes às necessidades das empresas de call center. Os benefícios do Oi Cloud Communication estão nas 4 funcionalidades modulares da solução. O PABX na Nuvem oferece gestão integrada dos ramais da empresa, fixos, móveis e em softwares nos computadores, o que simplifica o processo de fazer, receber e rotear chamadas. A Comunicação Unificada permite a comunicação e a colaboração entre os colaboradores das empresas com múltiplos dispositivos como tablets, computadores e celulares, de qualquer lugar, independente do equipamento e localização física do empregado. A Central de Atendimento realiza a gestão do atendimento com mapeamento da jornada do cliente desde o primeiro contato até o pós venda. E o Omnichannel possibilita que os clientes usem múltiplas formas de entrar em contato com as empresas, como e-mail, telefone, Facebook, Twitter e Whatsapp, mantendo a informação padronizada e garantindo um atendimento único e integrado, proporcionando a mesma experiência de atendimento ou de compra independente do canal utilizado.
