No mundo empresarial, a capacidade de oferecer um serviço que vai além das expectativas não apenas satisfaz os clientes, mas cria laços duradouros e leais. Compreender a importância de um atendimento de excelência tornou-se um movimento fundamental para as organizações que buscam não apenas atrair, mas também fidelizar seus consumidores.
Uma pesquisa realizada pela Zendesk, em 2021, indicou que 82% das pessoas entrevistadas estão dispostas a gastar mais para ter uma experiência de compra e atendimento mais completa. Além disso, 76% acreditam que a experiência do cliente, atualmente, é mais importante se comparada ao período pré-pandemia.
De acordo com Alexandre Slivnik, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil, um atendimento de excelência é aquele que vai além do que era esperado pelo cliente. “Quando uma família planeja uma viagem para a Disney, por exemplo, cria-se uma alta expectativa. Se o parque não consegue exceder o que é esperado, a experiência é frustrada e a excelência não é perceptível”, relata.
Por outro lado, quando o cliente possui uma baixa expectativa, o encantamento é mais fácil de ser atingido. “É preciso gerenciar a expectativa dos consumidores. Quanto mais efetivo esse gerenciamento, maiores as chances de exceder as perspectivas esperadas e proporcionar um atendimento de excelência que seja perceptível para os clientes”, pontua.
O especialista acredita que quanto melhor a experiência oferecida, maiores as chances de retorno ao estabelecimento. “Muitas empresas investem em estratégias de marketing robustas mas não são capazes de fidelizar os clientes. Isso acontece porque esses critérios não geram encantamento. É fundamental oferecer a melhor experiência de compra para que os consumidores queiram voltar e indiquem o local para outras pessoas. O marketing será automático e exponencial.”, revela.
Um levantamento realizado em 2020 pela PWC apontou que conquistar um novo cliente é 25 vezes mais caro do que fidelizar os clientes antigos. “Apostar em um melhor atendimento é a chave para realizar esse movimento de fidelização e aumentar a lucratividade de um negócio”, declara Slivnik.
Para o palestrante, o primeiro passo em um processo de venda deve ser o completo entendimento das necessidades do cliente. “Muitos profissionais querem ir direto ao final da venda sem ao menos escutar o consumidor. O vendedor não deve falar mais do que o cliente na primeira etapa do atendimento. É preciso fazer perguntas para entender o que eles precisam e, então, criar um mapeamento com as melhores opções para esse comprador”, aponta.
Após esse entendimento inicial, os vendedores podem ser mais ativos e participativos. “Esse é o momento para falar sobre as propriedades do produto e seu impacto na vida do cliente, aumentando significativamente as chances da venda ser realizada”, revela o vice-presidente da ABTD.
Slivnik acredita que os profissionais de vendas devem estar atentos ao humor de cada cliente. “Existem consumidores mais retraídos, que não querem sentir-se o centro das atenções. Se o vendedor chega com uma energia muito alta, pode espantar esse tipo de pessoa. Por outro lado, se o cliente entra em uma loja falando alto e mostrando alguma irreverência, o atendente deve compartilhar dessa mesma energia para gerar uma conexão”, relata.
Para o especialista, um atendimento de excelência deve ser consultivo e humanizado. “O vendedor deve entender as necessidades do cliente e oferecer exatamente o que ele precisa. Com as facilidades do comércio digital, que não possui nenhuma interação humana, realizar compras em uma loja física passou a exigir essa conexão. Os profissionais devem olhar nos olhos dos consumidores, perguntar sobre seus gostos, preferências e fazer com que eles sintam-se verdadeiramente importantes”, finaliza.
