Em um mercado empresarial cada vez mais acirrado, a experiência do cliente (CX) conectada com a experiência do colaborador (EX) tem sido reconhecida como um diferencial competitivo primordial. No entanto, o grande desafio das organizações em aplicar na prática este conceito reside em determinar quais comportamentos dos profissionais impactam diretamente nos resultados do cliente e da marca.
Cada vez mais é exigido que os líderes de RH analisem como os comportamentos dos colaboradores influenciam a retenção, a geração de receita da empresa e outras métricas importantes. A maioria das organizações ainda executa programas CX e EX separadamente, operando em silos e capturando dados em sistemas díspares.
A conexão entre CX e EX é mais do que apenas uma tendência de momento, é uma estratégia imperativa para impulsionar o sucesso e a sustentabilidade das empresas, um novo conceito chamado Cross XM. Quando os colaboradores estão engajados, motivados e capacitados, eles têm o potencial de fornecer um serviço e um atendimento excepcional ao cliente, e clientes satisfeitos são muito mais leais e propensos a anunciar a marca para outras pessoas, criando assim um ciclo virtuoso de satisfação e fidelidade.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Cirion, antiga Lumen, clientes satisfeitos gastam 37% mais do que os insatisfeitos. Ao realizar uma análise CX+EX, a empresa também identificou que técnicos reconhecidos por um excelente serviço tinham nove vezes mais chances de resolver os problemas dos clientes em uma única visita, em comparação com seus pares não reconhecidos.
“Um dos principais benefícios desse conceito é a capacidade de alinhar os valores e objetivos da instituição com as necessidades e expectativas dos clientes. Quando os colaboradores entendem plenamente a missão da empresa e estão investidos em seu sucesso, eles são mais propensos a agir de maneira proativa para atender às demandas dos consumidores e resolver problemas de forma eficaz o que permite gerar um impacto positivo também na experiência do cliente”, afirma Esteban Mege, gerente de negócios Latam da Intelligenza IT.
Segundo o executivo, a integração entre CX e EX pode levar a uma maior eficiência operacional e a uma cultura organizacional mais forte. Colaboradores satisfeitos e engajados tendem a ser mais produtivos, parceiros e inovadores, resultando em processos mais eficientes e em uma atmosfera de trabalho positiva. Negócios que têm CX e EX conectados percebem duas vezes mais crescimento da receita.
Uma pesquisa realizada pela The Global State of XM, com quase 1300 respondentes, quando a experiência do colaborador e a experiência do cliente estão acima da média 70% dos participantes relatam um crescimento da receita, 73% de crescimento na lucratividade e a retenção dos funcionários atinge 71%.
“Estamos no momento ideal para voltarmos nossa atenção na ideia de que a experiência do funcionário é agora o principal impulsionador da experiência do cliente. Explorar maneiras mais inteligentes e estratégicas de conectar essas duas experiências pode ser fundamental para impulsionar o crescimento dos negócios. A solução CrossXM Analytics, por exemplo, destaca-se por sua capacidade de proporcionar uma visão abrangente e acionável da dinâmica entre CX e EX, capacitando as empresas a tomar decisões mais informadas e estratégicas”, pontua Mege.
Ainda de acordo com o Mege, para alcançar uma verdadeira integração entre CX e EX, as instituições devem adotar uma abordagem abrangente que envolva todos os aspectos da organização, desde a liderança até a linha de frente. Isso pode incluir investimentos em softwares, treinamento e a criação de uma cultura que valorize tanto os colaboradores quanto os clientes.
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