Cerca de 65% dos clientes se declaram infiéis à sua operadora de celular

Uma pesquisa realizada pela Escola de Administração de Empresas da Fundação Getulio Vargas de São Paulo revela que 64% dos clientes de operadoras de telefonia celular se declaram infiéis à sua companhia atual. Denominada “Linha ocupada, cliente livre! – Um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular”, a pesquisa, coordenada pelo administrador de empresas Selim Rabia, mostra ainda que a interação entre clientes e operadoras de celular, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante. Por outro lado, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de empresa.
O estudo, apresentado recentemente, traz números preocupantes e contempla uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras, além de uma simulação para se estimar as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como a pronta resposta às suas necessidades e a eficiência do contact center.
E também assinalam uma forte tendência à infidelidade. Com a vinda da portabilidade do número do celular a partir de 2009, que permite que o usuário mantenha seu número mesmo trocando de operadora, o risco é ainda maior.
Para a análise foram utilizadas as teorias de marketing de serviços, marketing de relacionamento e de orientação ao mercado, bem como estudos relacionados aos contact centers (ou call centers) e fidelidade. Ela contempla três áreas principais: orientação ao mercado da empresa; qualidade dos serviços do contact center; e fidelidade do cliente.