Índice vai medir eficiência do atendimento dos call centers

Transporte terrestre e telefonia fixa são os setores que mais preocupam o Ministério da Justiça na adaptação das empresas às novas normas de procedimentos nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) por telefone, os chamados call centers. Os dados foram apresentados na segunda-feira, 1º, quando o ministério apresentou o Barômetro, um índice criado para medir o cumprimento das novas regras definidas pelo Decreto 6523, por meio da aplicação de questionários enviados às empresas dos setores de bancos, energia elétrica, financeiras, planos de saúde, telefonia móvel e fixa, seguradoras, transporte aéreo e terrestre, TV por assinatura e cartões de crédito.
O indicador é formado a partir da autodeclaração feita pela empresa, antes mesmo da entrada em vigor do decreto que traz as novas regras. “Daqui a 60 dias será reproduzido o Barômetro nacional”, informou o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Ricardo Morishita. O resultado da nova pesquisa está programado para ser divulgado em 1º de fevereiro.
Das 140 empresas que receberam os questionários, 50 serão notificadas ainda esta semana a comparecerem ao Ministério da Justiça para prestar esclarecimentos sobre o porquê de não terem respondido aos ofícios dos Procons. Foram aplicadas 14 perguntas, envolvendo os cinco eixos do decreto presidencial: acesso, qualidade, controle, reclamações e cancelamento.
Além do Barômetro, outra medida tomada pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor foi a adequação do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), acrescentando um módulo específico sobre call centers para ser preenchido no momento da reclamação do consumidor no Procon.
“A fiscalização ocorrerá de três maneiras: por parte dos órgãos públicos, de uma maneira preventiva, através dos barômetros, através do monitoramento do comportamento das empresas, ou através da denúncia do consumidor”, disse Morishita.
A denúncia pode ser apresentada na própria empresa, se for possível, ou nos órgãos de proteção e defesa do consumidor, Procons, Ministério Público, Defensorias Públicas, entidades civis e nos órgãos reguladores, como a Anatel, no caso da telefonia.
Morishita também falou da importância de todos os consumidores reclamarem sempre que se sentirem prejudicados, inclusive para a determinação dos valores que serão aplicados em multa, que podem variar de R$ 200 a R$ 3 milhões, em caso de descumprimento das regras que começaram a valer na segunda-feira.
“Se ele [consumidor] denuncia uma ausência de um procedimento, seguramente ela tem uma natureza coletiva, então, nos termos do próprio Código de Defesa do Consumidor, a gravidade da infração quando coletiva é muito maior do que quando apenas individual”, explicou Morishita.
Para apresentar a denúncia é necessário comprovar o descumprimento dos procedimentos. Para isso, as empresas são obrigadas a entregar em até dez dias úteis uma cópia da gravação do atendimento. “O que é importante é o consumidor saber que ele deve requerer [essa gravação]”, lembrou diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor. As informações são da Agência Brasil.