De acordo com estudo feito pela Elife, o WhatsApp é o canal digital mais utilizado pelos consumidores para entrar em contato com as empresas, principalmente em casos graves, onde a ferramenta divide espaço com o tradicional telefone (com 32% de preferência e, situações graves e urgentes, contra 45% do Whatsapp).
Realizada com 1.012 pessoas, a pesquisa mensurou a percepção dos clientes sobre diversos canais de atendimento no Brasil. Também foram avaliadas métricas de satisfação com chatbots e percepções de tempo de espera.
Além do Whatsapp e do telefone para questões graves, o estudo demonstra que as redes sociais são os canais preferidos para interações mais leves, como dúvidas e conversas com marcas. Nestas situações, 19% disseram preferir interagir via Facebook, 14% pelo Instagram e 12% através do TikTok.
Respostas em até 2 horas
Independentemente da gravidade do contato ou da plataforma utilizada, o consumidor espera uma resposta em até 2 horas a partir da interação inicial, sendo que 80% esperariam no máximo por este tempo no caso de um problema grave; 77% esperariam pelo prazo em questões de interação mais leve.
Neste aspecto, surpreendeu que o contato que exige respostas mais imediatas é o de compras de produtos e serviços. 86% dos consumidores interessados e fazer compras por canais de atendimento exigem respostas em menos de 2 horas, com 62% dispostos a esperar no máximo uma hora. Até mesmo para problemas houve maior disposição na espera e apenas 54% dos consultados relataram querer atenção durante a primeira hora.
Categoria de empresas mais procuradas
Entre as categorias de empresa mais procuradas estão delivery (58%), bancos e serviços financeiros (56,3%), provedores de telefonia e internet (45,9%), varejo (36,8%) e transporte (33,3%). Entre aquelas categorias que apresentaram cujos clientes encontraram dificuldades em ser atendidos estão bancos e serviços financeiros, com 34,7%, provedores de telefonia e internet (21,5%), varejo (13,9%), delivery (13,6%) e transporte (9,4%).
Chatbots
Em termos de avaliação, 37,7% das pessoas apontaram que avaliam de forma satisfatória os atendimentos realizados por chatbots. Enquanto isso, 35,3% se sentem indiferentes com o mecanismo e 27,1% ficam insatisfeitas com esse tipo de comunicação.
A preferência pela ferramenta é maior para o atendimento de temas mais diretos, como pedidos de segunda via de faturas, cancelamentos ou alterações de data de envio de pedidos ou contas (37%) e para adiantar o processo de atendimento, com o fornecimento de dados de cliente, documentos e motivadores de contato (35%).
