A menos de duas semanas para o Natal, as empresas estão fortalecendo seus canais de atendimento para atender o grande fluxo de clientes que procuram por suporte durante esse período do ano. De acordo com a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), a expectativa é que o Natal de 2022 movimente R$ 65,01 bilhões em vendas. Segundo dados da Concentrix, multinacional de soluções de customer experience e tecnologia reconhecida pelo GPTW, o canal preferido dos clientes é o chat, com 50% do share.
“Os clientes preferem conversar com alguém pelo chat porque é mais rápido e fácil de conseguir informações sobre suas compras. Ele traz uma praticidade muito grande, já que é possível conversar com um atendente enquanto se faz outras coisas pelo computador ou celular, recebendo um retorno imediato. Uma ligação telefônica demanda tempo. É importante que as empresas invistam em um atendimento via chat de qualidade para oferecer uma melhor experiência a seus clientes, satisfazendo as suas necessidades”, explica Claudia Gimenez, CEO da Concentrix.
Os dados foram coletados durante a Black Friday e mostram uma tendência que deve seguir no próximo ano. De acordo com a executiva, os números são ainda maiores se olharmos mercados específicos: o setor de Banking conta com 58% do suporte feito via chat. Já no e-commerce, responsável por grande parte das vendas nessa época do ano, o chat representa 42% dos atendimentos.
Outros dados interessantes sobre o comportamento do consumidor chamam a atenção. Mesmo com o aumento do uso de tecnologias, o uso de telefone para entrar em contato com as marcas cresceu quase 10% entre 2021 e 2022, alcançando 37,6%.
A Concentrix também descobriu que as pessoas estão utilizando cada vez menos o e-mail como canal de suporte. Em 2021, essa era a forma preferida de contato de 36,6% dos brasileiros – atualmente, apenas 29% deles usaram o correio eletrônico para solicitar atendimento. ”Novamente chama a atenção a questão da agilidade. As pessoas querem sanar suas dúvidas ou resolver questões de forma rápida. Nem sempre um e-mail enviado é respondido na hora”, conclui Claudia.
