Publicidade
Início Notícias Gestão Banco RCI Brasil implanta nova etapa de digitalização na área de atendimento...

Banco RCI Brasil implanta nova etapa de digitalização na área de atendimento ao cliente de financiamento

0
Publicidade

Em mais uma etapa do contínuo processo de inovação e transformação digital, o Banco RCI Brasil, braço financeiro das montadoras Renault e Nissan, acaba de implantar o projeto de CCM (Customer Communications Management) para qualificar a gestão de comunicação com os clientes e já conta com resultados expressivos. Com a mudança, o atendimento pelos canais digitais da instituição já representa 70% do total de chamadas entre os serviços que foram incluídos na plataforma e estão ligados ao pós-financiamento dos clientes do Banco Renault e CrediNissan.

A evolução do Portal do Cliente das instituições já conta com essa mudança que garante uma experiência 100% digital para uma série de funções, como a emissão de carta de quitação ou de comprovantes de pagamento; formalização de encerramento de contrato de leasing; acesso à via de contrato ou à carta de débito; solicitações de processos de pós-vendas, como a troca da garantia ou transferência de financiamento; emissão de 2.ª via de boleto e de carta de IR.

O objetivo da instituição financeira foi desenvolver um autoatendimento totalmente online por meio de assinatura digital para melhorar a prestação de serviços e dar mais praticidade aos clientes que preferem usar tecnologias. “Ao implantar essa transformação digital, pensamos, principalmente, no atendimento dos clientes, que preferem fazer tudo online. Ao mesmo tempo, qualificamos o atendimento humano para as gerações precursoras ou demandas mais específicas”, declara a gerente-executiva de Clientes do Banco RCI Brasil, Elizandra Costa.

Com a iniciativa de melhorar ainda mais a experiência digital do cliente e centralizar o processo financeiro e os arquivos do cliente em uma única plataforma, foram eliminadas etapas que envolviam a impressão de documentos, incluindo os que precisavam ser assinados manualmente, troca de e-mails e uso de planilhas que necessitavam a inserção de dados. Assim, foi possível otimizar os processos, eliminando excesso de papéis e correspondências, logística demorada e número maior de pessoas para dar suporte.

Agora, segundo Elizandra, o sistema permite o uso de assinatura eletrônica para a formalização das solicitações ou de contratos que antes eram enviados por correspondência pelo cliente. “Além disso, se ainda restar alguma dúvida, é possível a interação por meio dos chatbots Rita (Banco Renault) e Nina (CrediNissan), garantindo a processo online de ponta a ponta. Vale destacar que o atendimento humano sempre será uma alternativa para o cliente”, detalha.

Como exemplo, de acordo com a executiva, quando há uma mudança de um bem financiado, o cliente recebe um kit de documentos via e-mail e pode assinar digitalmente. “O que demorava cerca de cinco dias, agora pode ser feito em minutos”, detalha a executiva.

Para garantir o atendimento 100% digital e oferecer a melhor solução de experiência do usuário, a operação envolveu a integração de cinco plataformas diferentes: desde o Sales Force até sistemas internos de gestão, incluindo a Docusign para a assinatura digital do cliente.

SEM COMENTÁRIOS

Deixe seu comentário

Sair da versão mobile