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Da inovação ao consenso

Postado em: 12/02/2007, às 16:32 por Jorge Toda*

Conforme levantamentos da Lexmark International, as companhias gastam em média 3% de sua receita com impressão. Todavia, se perguntamos a um CIO quantas impressoras sua empresa tem, onde estão localizadas, qual a idade de cada equipamento, qual sua situação de manutenção, quem são seus usuários e qual o gasto mensal de papel e toner de cada máquina, a maioria não sabe responder. E não se trata de esquecimento, mas sim do fato de nunca ter havido a preocupação de sequer coletar essas informações. As empresas não traçaram uma estratégia para o serviço de impressão e normalmente só passam da abordagem reativa ao planejamento quando há pressão por controle de custos.

Esse cenário de expansão desordenada, decisões departamentais e condutas voluntaristas costuma a apresentar as maiores armadilhas aos projetos de outsourcing, que muitas vezes sofrem retrocessos quando os provedores se defrontam com surpresas incontornáveis. Contudo, executivos de grandes companhias, prestadores de serviços e fornecedores têm obtido, nos últimos cinco anos, resultados expressivos em suas iniciativas. Em uma das poucas modalidades de outsourcing em que o contrato já começa com um compromisso quantificado de redução de custo, metas ousadas parecem conservadoras quando comparadas aos números reais (na média, os provedores estimam 15% e acabam entregando entre 30% e 40% de economia). E tudo isso, sem comprometer o nível de satisfação dos usuários, nem a qualidade do serviço ao cliente final.

Segundo dados da IDC, cerca de 10 bilhões de páginas foram impressas em 2006 sob regime de outsourcing, total que deve chegar a 17 bilhões em 2010. No ano anterior, a consultoria tinha registrado um crescimento de 42% nessa modalidade de serviço. Tais resultados refletem um amadurecimento de todos os lados envolvidos: fabricantes, prestadores de serviços e usuários. Os fornecedores tiveram que agregar habilidades de consultoria em sua força de vendas, até para desbravar novos mercados, como o setor público.

Entre os canais de serviços, o mercado rapidamente compreendeu as diferenciações e os padrões de qualidade dos provedores profissionais, o que permitiu decisões com critérios mais assertivos. Os usuários, por sua vez, souberam aproveitar a oportunidade técnica/comercial para estabelecer esquemas cada vez mais equilibrados de produtividade, qualidade e custo.

Entre as 500 maiores corporações financeiras e industriais, pelo menos 60% já mantêm contratos de outsourcing de impressão. O aprendizado nesses projetos contribuiu para que conseguíssemos expandir a oferta a setores com processos mais complexos de compras, como é o caso de Governo. Hoje, fornecedores de serviços já podem participar de licitações ou pregões eletrônicos, com critérios técnicos e qualitativos que asseguram uma comparação mais justa.
Há ainda um campo aberto para a oferta de outsourcing de impressão, no segmento de pequenas e médias empresas.

De fato, ganhos de escala são proporcionais ao volume, o que tornaria o apelo econômico menos efetivo. Porém, há algumas condições interessantes. Em termos de tecnologia, equipamentos de menor porte apresentam recursos avançados de gerenciamento, inclusive pela web. Do ponto de vista da gestão, essas empresas não contam sequer com profissionais dedicados a TI, muito menos a gerência de serviços de impressão (e nem devem tê-los, pois a ordem do dia é foco na atividade-fim.).

Neste momento, os diretores dessas empresas avaliam outras alternativas de terceirização, como telecomunicações e aplicações hospedadas (em que se paga pelo uso do software, ao invés de adquirir licenças), o que cria um ambiente favorável à discussão sobre outsourcing.

Jorge Toda é diretor da Lexmark Brasil

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