Ganho de produtividade e melhoria na qualidade de atendimento aos clientes. Estes foram os dois principais benefícios obtidos pela Ituran, multinacional israelense especializada em serviços de monitoramento e recuperação de veículos, com a implantação do sistema integrado de telefonia e computação (CTI) Talk ePbx, da Talktelecom.
A empresa, que tem como clientes desde pessoas físicas, seguradoras, empresas de transporte de valores a corporações em geral, sentindo a necessidade de dispor de um sistema de telefonia capaz de automatizar as chamadas acabou optando pelo Talk ePbx. ?Como nossas solicitações variam muito quanto à natureza, o Talk ePbx permite classificá-las, a fim de dar prioridade às situações de absoluta emergência?, explica Doron Feller, diretor de serviços e qualidade da Ituran.
Além das características tecnológicas, a escolha da solução da Talktelecom, segundo ele, se deveu aos quesitos preço e facilidade de instalação. ?A implementação da plataforma consumiu um investimento total de cerca de US$ 25 mil e o treinamento oferecido aos usuários também foi importante na escolha?, observa Feller.
Graças à tecnologia CTI da plataforma ? composta por hardware e software ? e também do DAC (distribuidor automático de chamadas), a Ituran, segundo ele, tem obtido excelentes resultados no relacionamento com os clientes, com significativa redução no tempo de cada chamada efetuada em sua central de atendimento.
No início de sua estruturação, o call center dispunha de 24 posições. Hoje, são 96 profissionais divididos em seis áreas operacionais: Network Call Center (NCC), que recebe ligações dos clientes que tiveram veículos furtados; Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC); atendimento a clientes frotistas; resolução de problemas técnicos e atendimento aos corretores e o Me Leva ? serviço de localização por meio de sistema de radiofreqüência instalado no veículo do cliente que informado a maneira mais rápida de chegar ao destino.
Quando um cliente liga para a Ituran, o menu da URA oferece opções que permitem saber o motivo da chamada. O Talk ePbx também automatiza a discagem nas ligações feitas pela empresa (telemarketing ativo). Na eventualidade de a linha estar ocupada, a operação é repetida até que a chamada se complete.
Assim como a gravação e a rediscagem, a Ituran faz uso ainda dos recursos de monitoramento, supervisão, conferência e relatório. ?O relatório e a gravação são essenciais para o tipo de trabalho que realizamos. Por meio deles é possível reconhecer dificuldades, tomar medidas e analisar o desempenho dos funcionários? argumenta Feller, completando que entre as chamadas efetuadas e recebidas são mais de 100 mil ligações por mês.
O diretor de serviços e qualidade da Ituran explica que a possibilidade de classificar a chamada dá à empresa condições de definir o grau de urgência, o tipo de apoio a ser prestado e até mesmo designar o melhor operador para prestá-lo, conforme o grau de habilidade (skill).
O resultado, segundo Feller, é o aumento da produtividade nas operações. ?A agilidade que o sistema de URA propicia é fundamental, porque dá segurança para o cliente? avalia, que cita como exemplo as ocorrências de furto e roubo de veículos. Nesses casos, a partir da ligação do proprietário, a empresa dispara o sistema de rastreamento e coloca em ação os próprios agentes de segurança.
