Trabalho há mais de trinta anos na capacitação de pessoas em raciocínio analítico. Neste período testemunhei enormes revoluções tecnológicas na maneira de fazer praticamente tudo!
Desde a padaria da esquina que agora me dá um cartão com código de barras para comprar o pãozinho do lanche de domingo até a fabricação do próprio pãozinho que agora em um forno elétrico de controle digital assa uma massa que chegou congelada para a padaria entregue pontualmente pelo fornecedor através de um programa de reposição automática, tudo controlado por incríveis computadores.
Para aqueles, que a este momento da leitura estão pensando que sou contra o progresso ou contra os computadores, saibam que pelo contrário, estudei eletrônica e minha especialização foi centrada em processamento de dados, hoje, "tecnologia da informação". Mas isto não quer dizer que deixarei que minha vida seja parametrizada por um computador.
Infelizmente isso é o que está acontecendo com algumas Empresas que planejam, desenham e desenvolvem seus processos de negócio "engessados" por um computador.
Imaginem conseguir sair da padaria se houver uma pane de "software", ou de "hardware", ou simplesmente uma falta de energia e o sistema caiu!!!! Impossível, pois a moça do caixa só tem um leitor de código de barras e um computador. Ah, tem também uma calculadora de acesso rápido, mas os códigos dos produtos só no computador que está fora do ar. E se a linha telefônica está com defeito, como pagar com meu cartão de débito sem a comunicação com a administradora de cartões?
E como fazer para sair do hospital após uma delicada cirurgia se o código do medicamento genérico que foi consumido não bate com o código do produto similar que está armazenado no computador. Sinto muito, o senhor terá que aguardar um minutinho.
Sem contar as entradas em prédios ou empresas quando o sistema caiu! Não tem como liberar o crachá, passar pela catraca, nada…., Sinto muito, o senhor vai ter que aguardar um minutinho.
Estes minutinhos às vezes inviabilizam um negócio e não raro transformarem-se em muitos minutões, acabando com a satisfação do cliente.
Outro dia ao acompanhar meu filho para retirar seu carro de uma manutenção em uma conceituada concessionária, na hora de pagar a conta, estendi meu cartão de crédito para o caixa e este me disse que era impossível efetuar o pagamento com cartão de pessoa de nome diferente ao que constava na ordem de serviço. Argumentei dizendo que não só era o pai com o mesmo sobrenome, mas que o cartão de meu filho era dependente do meu cartão titular e que, portanto não haveria risco para a concessionária. Impossível, me disseram, o processo não permite, para isso teria que abrir uma nova ordem de serviço e ainda fazer um cadastro em meu nome, pois senão o sistema não liberava!
O sistema não permite, o sistema caiu, deu "pau" no sistema, o sistema está fora do ar, etc.
A palavra "Sistema" tem sido usada pra denominar um "ente superior" contra o qual não há controle, não há ação possível. Esta é a má notícia!
A boa notícia, no entanto, é que todos estes "sistemas" foram desenvolvidos por humanos e são usados por humanos e, se existe algo que nos diferencia, os humanos, é o poder do pensamento. E, nós os homens, estamos "delegando" esta tarefa aos "sistemas" e aos softwares.
Pensar é uma habilidade que não pode ser deixada de lado quando desenvolvemos "sistemas" ou quando usamos os "sistemas".
É isso que tenho enfatizado em meus seminários de Resolução de Problemas e Tomada de Decisão. Procuro mostrar que as escolhas que fazemos são baseadas em nosso poder de julgamento das informações que temos disponíveis. Este exercício de julgamento é tão mais preciso quanto maior for a nossa capacidade de pensar. Se deixarmos de pensar, limitamos nossa criatividade, deixamos de ver as possíveis soluções dos problemas, tomamos decisões medíocres e somos levados a repetir os mesmos erros e enganos.
Tom Erdos é consultor sênior com mais de 25 anos de experiência na implantação dos conceitos Kepner-Tregoe
