Com volume médio mensal de 141 mil contatos telefônicos e de 457 mil por chats e e-mail solicitando informações sobre configuração de e-mails (suporte), fatura (administrativo), serviços e produtos (vendas), o iG consegue ter um tempo médio de resposta aos e-mails de até três horas.
A solução é da Direct Talk, também implantada também no IBest, outro portal do grupo Brasil Telecom. Ainda faz do grupo o Br Turbo, que usa solução própria.. Nele trabalham 63 pessoas, num regime de 24×7, que têm na tela todo o perfil do cliente, o histórico e comportamento, que traz agilidade o atendimento, explica Eduardo Itami, coordenador do Suporte Técnico.
"Logo que implantadas as soluções DT Chat e DT Mail Manager, em setembro de 2003, o iG já obteve resultados positivos. A classificação da natureza dos contatos por e-mail, que era realizada em 60% deles, passaram para 92%. As solicitações de suporte também sentiram os benefícios da solução, pois, 73% delas eram atendidas em 48 horas, e agora 95% delas são atendidas nas mesmas 48 horas com o uso das soluções?, explica.
?A plataforma de atendimento da Direct Talk foi customizada com um módulo de atendimento especialmente desenvolvido para o iG. Ele conta ainda com um módulo de relatório que é extraído conforme temos a necessidade das informações?, finaliza Itami.
