Há cerca de 30 anos, a área de Informática praticamente nascia. Ser fera no segmento significava ter o título pomposo de Help Desk, um faz-tudo de boa qualidade. Ele sabia consertar computadores, fazer alguma coisa de programação e quebrar vários galhos. Hoje, o setor é responsável por grande parte das vagas de empregos existentes. Suas áreas originais geraram filhos e ganharam netos. Tecnologia da Informação, TI para os íntimos, foi o nome novo do segmento que virou um grande rótulo, abrangendo todas as atividades desenvolvidas pelos recursos da Informática. Hoje, a Tecnologia da Informação está aplicada a tudo e delimitar suas fronteiras tornou-se difícil. Em síntese, TI se refere à aplicação de diferentes ramos da tecnologia na coleta, armazenamento, processamento e atualização de informações. Validam o seu crescimento os anúncios de vagas nos principais jornais e a alta rotatividade dos CIOs (Chief Information Officer), capazes de se recolocarem no mercado em até um mês ou, ainda, sair diretamente de uma organização para outra.
Tradicionalmente organizada em funções como análise e desenvolvimento, infra-estrutura, suporte técnico e produção, a área de TI precisou sofisticar sua gestão.
Objetivo: maior visibilidade aos seus projetos e investimentos, além do cumprimento de novos papéis associados à inovação e à gestão de terceiros envolvidos com o desenvolvimento e o processamento dos sistemas da empresa – no caso, os fornecedores de tecnologia e de serviços. Já do ponto de vista de habilidades e perfis, as mudanças criaram exigências. Procura-se capacidade de administrar um conjunto mais amplo e definido de competências, como:
1.Relacionamento com os usuários: gestão das demandas, priorização de investimentos, colaboração e co-liderança em projetos, suporte e atendimento;
2.Administração de TI como negócio: alinhamento com a Estratégia do Negócio, Gestão do Portfólio de Investimentos, Inovação, Orçamento e Custos de TI, Gestão dos Recursos Humanos de TI, Administração dos Contratos com Terceiros;
3.Continuidade dos negócios: suporte à estratégia de riscos do negócio, atendimento regulatório da indústria e do mercado, segurança e privacidade, estrutura de back-up e de recuperação;
4.Gestão das informações e do conhecimento: Infra-estrutura para disponibilização de informações e de conhecimento, planejamento e administração de conteúdo, estratégia para captura de dados a serem disponibilizados na empresa;
5.Desenvolvimento de soluções e de serviços: Arquitetura de sistemas e de informações, desenvolvimento e manutenção, administração do ciclo de vida das aplicações e da infra-estrutura tecnológica;
6.Implementação de soluções e serviços: Administração do ciclo de implementação, com gestão da mudança, impactos organizacionais, e estratégia de liberação das novas soluções e serviços;
7.Operações: Planejamento da infra-estrutura, processamento e suporte.
O prognóstico vai além: muitos terceiros e fornecedores, além de consultores e outros especialistas – com seus contratos complexos, de escopos delimitados e finitos (algum dia terminam) – integraram as novas competências em TI. Alguns desses terceiros precisam, ainda, interagir em prol da empresa (o que nem sempre é simples, já que cada um tem a sua visão particular do "cliente"), com "tudo" coordenado pela área de TI. Não é de se estranhar, portanto, que o pessoal do segmento oriundo da Informática apresente maiores ansiedades com a sua carreira e os melhores ou mais especializados costumem ser assediados constantemente por um mercado carente de talentos e com ofertas tentadoras. Os CIOs, e outros executivos da empresa, precisam "cuidar bem" desse grupo e estabelecer planos de carreira compatíveis com a sua contribuição ao negócio. Algumas das competências mencionadas promoverão outras necessidades de gestão, como:
1.Project Office: foca as melhores práticas para gestão de projetos, introduz ferramentas e metodologias, e acompanha a performance dos projetos e de seus resultados para a empresa;
2.Service Level Aggreements (SLAs): parte da administração dos contratos de terceiros, mas o tema pode ganhar dimensões maiores, e também aplicadas ao relacionamento entre a área de TI e seus usuários, exigindo pesquisa e acompanhamento do grau de atendimento e de satisfação;
3.Infra-estrutura de Comunicações e Redes – parte da infra-estrutura, mas ganhando importância quando as conexões remotas e os processos de colaboração on-line com terceiros se ampliam.
De certa forma, a sofisticação da gestão da área de TI pode ajudar no processo ainda mais complexo de fazer parte – e até administrar – toda uma cadeia de valor dentro do segmento de mercado a que se pertence, onde processos atravessam empresas usando sistemas integrados (ou um único sistema), e pessoas de organizações diferentes precisam colaborar entre si como se não existissem fronteiras.
Paulo Antonio de Almeida, PMP, diretor-presidente da KPO Consulting and Educational Services
