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Como transformar o atendimento ao consumidor com novas tecnologias

Postado em: 28/07/2015, às 18:28 por Gustavo Boyde

Uma das maiores irritações na vida dos consumidores é quando algo que deveria estar em pleno funcionamento simplesmente… não funciona. Embora exista uma infinidade de razões para um produto não funcionar, incluindo o desconhecimento do funcionamento em si ou uma falha técnica, um cliente frustrado tem grandes chances de procurar ajuda nos canais de atendimento ao consumidor. Seja por telefone, via e-mail ou mensagem instantânea, este contato exige tempo e dinheiro das empresas, e em alguns casos, coloca a reputação da companhia em jogo.

Estima-se que até 2020, a experiência do consumidor ao usar o serviço será mais importante do que o preço e o produto em si no posicionamento das marcas para o mercado. Porém, existem limitações inerentes ao modelo tradicional de assistência ao consumidor: o custo de um atendimento pessoal é muito alto, além de tomar muito tempo de ambas as partes, por isso as empresas optam pelo atendimento via telefone. Mesmo que a equipe de suporte seja bem treinada e com ótimas habilidades de comunicação, pelo telefone ela não pode ver o que o cliente vê e só tem as explicações e descrições dadas pela pessoa do outro lado da linha sobre o problema a ser solucionado.

A chave para solucionar este entrave entre empresas e consumidores está na tecnologia, que não deve ser apenas uma aliada no suporte ao cliente final, como também nos processos que levam até este atendimento, como agendamento de visitas, planejamento de rotina, análises de desempenho e feedbacks, para reduzir custos e também aumentar os índices de satisfação dos consumidores com o suporte, seja ele presencial, remoto ou virtual.

Atualmente, as empresas que fornecem atendimento ao consumidor em campo – quando o atendente se desloca até o local – são as que mais sofrem a pressão de fazer mais com menos, principalmente neste período de queda de vendas e necessidade de redução nos custos. Um levantamento da TSIA (Associação das Indústrias de Serviços de Tecnologia) mostra que 65% dos fornecedores de serviços em campo consideram que reduzir os custos e aumentar a eficiência do atendimento são importantes objetivos para a empresa.

Para isso, 77% destas organizações investem em novas tecnologias móveis, e quase 70% delas observam melhorias na produtividade. Nestes casos, as soluções móveis são as maiores aliadas para aumentar a produtividade e as margens da operação.

Uma das grandes tendências em tecnologia para o setor de serviços está na utilização de vídeo, que vem revolucionando o atendimento ao cliente. A gravação ou transmissão feita em vídeo permite que os técnicos vejam exatamente o que o cliente vê e em tempo real, ao mesmo tempo em que permite que identifiquem mais facilmente os problemas, como mensagens de erro, mau funcionamento ou uma instalação errada, que o cliente está enfrentando. Imagine você estar com um problema técnico em um equipamento e, com o auxílio da tecnologia de vídeo, resolver o seu problema rapidamente sem a necessidade de agendar e esperar por uma visita de um técnico.

A TSIA recomenda alguns passos que as empresas precisam tomar para aderir às novas tecnologias:

  • Treinamento: fazer com que esta nova plataforma faça parte da rotina de todos exige treinamento. Para isso, a empresa precisa identificar casos potenciais para o atendimento com vídeo, pedir para que os atendentes sugiram o uso do vídeo aos clientes, monitorar quem já usa a facilidade, premiar aqueles que preferem este tipo de atendimento.
  • Lançar formalmente aos consumidores a nova plataforma e apresentar a facilidade como uma maneira de reduzir o tempo do atendimento e facilitar a solução dos problemas.
  • Comunicar as histórias de sucesso para os colaboradores e consumidores, demonstrando como o uso do atendimento por vídeo diminui o tempo de atendimento, melhora a satisfação do cliente e ajuda no cumprimento de metas dos atendentes.

Mas como fazer com que um vídeo feito pelo consumidor chegue até a equipe de atendimento com qualidade, rapidez e segurança para os dois lados? É isso que as empresas de tecnologia buscam oferecer, com soluções que impactam diretamente a redução dos custos da empresa e a qualidade no serviço oferecido aos seus consumidores.

*Gustavo Boyde é gerente de marketing da LogMeIn para América Latina.

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1 Comentário

  1. Vera Alvares disse:

    Parabéns Gustavo, muito esclarecedor o artigo!
    Vera Alvares Publicitária

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