O Google Cloud, em conjunto com a R/GA – empresa do Interpublic Group – realizou um estudo que analisou o processo de contratação online de serviços de banda larga para pessoa física em quatro grandes empresas de telecom que atuam nas cinco regiões do Brasil. Batizado de Tête-à-Telco – conversas e insights para melhorar a conexão com seus clientes, o estudo mostra como a tecnologia pode ajudar na melhoria no processo de contratação de serviços, no atendimento ao consumidor, na recomendação de produtos e na transparência na coleta de dados.
Para Marisa Kinoshita, gerente Sênior de Marketing do Google Cloud Brasil e responsável pelo estudo, as empresas de telecom vivem um momento de grandes oportunidades no Brasil, com o aumento da demanda por serviços de banda larga. "Especialmente em razão da implantação do 5G e do crescimento exponencial da demanda por serviços de banda larga no país, o setor de telecomunicações está passando por muitas transformações que passarão a exigir dos principais players redesenhar a experiência do consumidor em seus canais digitais, tendo a tecnologia como a principal aliada na hora de oferecer serviços com contratação simples, ágil, acessível e totalmente online", explica.
Recomendação de produtos
Assim como já vem acontecendo em finanças e varejo, o setor de telecom tem diversas oportunidades para oferecer recomendações de produtos personalizados para os seus consumidores, com base nos seus interesses.
O estudo revelou que essa funcionalidade, que pode impulsionar vendas, ainda não é usada por nenhum dos provedores analisados. Mas, por outro lado, também mostrou que três das quatro empresas já oferecem produtos alternativos quando o item escolhido não está disponível.
Tecnologias de recomendação de produtos em sites e apps podem ser um importante trunfo para as empresas, incluindo de telecom, pois permitem que os consumidores tenham maior visibilidade dos produtos e alinhadas às suas preferências, baseadas na jornada de compras dos próprios consumidores.
Atendimento personalizado
Outro aspecto abordado é a experiência do consumidor no momento do atendimento, com destaque para o fato de que as quatro operadoras alvos da pesquisa utilizam chatbot, mas, ao mesmo tempo, têm a possibilidade de tornar a experiência mais fluida e satisfatória ao aprimorar o serviço, integrando ao chatbot recursos de linguagem natural e opção de conversa por voz.
Com o processamento de linguagem natural e outras tecnologias de Inteligência Artificial para canais de atendimento virtual, como o Google Cloud Contact Center AI, é possível ter diálogos melhores, responder corretamente a informações básicas sobre produtos e agendamentos e resolver necessidades reais sem causar frustração no consumidor.
Transparência
Por fim, o estudo também mostrou oportunidades para que as empresas de telecom evitem desconfortos por parte dos clientes durante o processo de contratação dos serviços, especialmente em relação à transparência na coleta de dados. Dentre as quatro empresas avaliadas, somente 1 tinha seu conteúdo sobre Política de Privacidade disponível no site de forma clara e acessível.
"Diante de uma transformação digital cada vez mais acelerada nos mais diferentes setores, nosso intuito com este estudo é mostrar as oportunidades de melhorias nos serviços de telecomunicações, revelando de que forma o uso de ferramentas tecnológicas podem contribuir para que, no final, o cliente saia satisfeito a partir de uma experiência fluida e que entregue o que ele precisa", explica Rodrigo Capasso, Head de Vendas para o segmento Telco & Media do Google Cloud no Brasil.
O estudo Tête-à-Telco – conversas e insights para melhorar a conexão com seus clientes foi realizado em outubro de 2022 e teve como objetivo identificar os principais acertos, dificuldades e oportunidades das empresas de telecomunicações para melhorar a experiência do cliente no processo de contratação de serviços, avaliando aspectos como usabilidade, infraestrutura, atendimento e inclusão.
