O que foi o último ano quando falamos de Inteligência Artificial? Alguém anotou a placa?
Fomos "atropelados" com um alto volume de informações sobre o tema, e mesmo com muita distração. Essa onda ajudou – e muito – a popularizar e explorar o vasto terreno para o seu uso e, com isso, também uma certa insegurança em cada um que se viu "empurrado" a encontrar alguma aplicação no contexto que atua.
Pensamentos surgiram, como: "não sei ainda o que, mas preciso ter algum projeto com inteligência artificial" – sim, você deve ter pensado. Dúvidas como: "é o momento de investirmos em IA? Eu realmente sei qual a dor que tenho hoje onde essa tecnologia vai me ajudar. Neste artigo, quero tentar desmistificar um pouco a aplicação de IA em um campo que me sinto muito confortável em falar: IA em operações de atendimento.
E antes que você comece a pensar: "lá vem o Glauco falar de robôs de atendimento e seus fluxos em looping, tenho traumas" – e quem não tem? Não abandone a leitura, te garanto que o próximo parágrafo fará você perceber que este conteúdo não é sobre robôs e sim, sobre eficiência operacional com qualidade, que realmente entregue valor, seja ao seu cliente interno ou externo. Trago insights de aplicação de IA generativa em operações de atendimento.
E lá vamos nós… Quero começar com a criação de novos artigos para sua base de conhecimento e classificação de contatos. Você pode reduzir horas de trabalho na criação de artigos e deixar seu time muito mais produtivo. E por que não classificar os contatos da sua operação utilizando IA?
Também é possível, com o uso da IA, analisar os motivadores de contato, sentimento e até uma atuação no churn preditivo. Por meio de palavras e frases que os seus clientes dizem durante o atendimento é possível ser mais proativo quanto a insatisfação que você está causando e reagir rapidamente para não perdê-lo.
Outro ponto é sobre assistente com linguagem natural ajudando a explorar sua base de ajuda/conhecimento. Esqueça a busca convencional, que no máximo 'auto' completa o que se está buscando.Com o uso de inteligência artificial generativa, você não apenas terá um assistente treinado em sua base de artigos, mas também poderá compartilhar conhecimento de forma natural, garantindo a validação do entendimento do leitor em tempo real. A aplicação pode ser feita tanto internamente (com base em artigos e processos que os colaboradores utilizam para desempenhar suas atividades) quanto externamente, para responder às dúvidas que seus clientes recorrem à central de atendimento.
Agora que você já tem uma base de artigos e seu assistente de IA já conhece como ninguém sua base de conhecimento, chegou a hora da cereja do bolo! Mesmo quem tem traumas com robôs de atendimento vai se surpreender ao ver seu assistente de IA assumindo o primeiro nível de atendimento, respondendo às principais dúvidas dos clientes com rapidez e precisão. Ah, o mais difícil você já fez, agora não esqueça de dar um nome bem divertido ao seu assistente e confundir sua audiência se ele é real ou não.
Glauco Oliveira, Gerente Executivo de Atendimento da Octadesk.
