O setor financeiro está cada dia mais competitivo. O avanço das tecnologias e o surgimento de novas fintechs, levam os clientes mais jovens a uma ampla gama de opções, enquanto causa dúvidas nas gerações mais experientes. Diante deste dilema, qual o segredo por trás de uma experiência promissora para todas as faixas etárias? A resposta está na jornada do cliente, que precisa mesclar a humanização com o uso inteligente da tecnologia.
Por que humanizar?
As inovações tecnológicas têm se tornado grandes impulsionadoras do escalonamento do atendimento e da facilidade para os clientes, que conseguem solucionar uma série de questões burocráticas da maneira prática e rápida. Mas, manter um time de profissionais especializados, que conheçam profundamente os produtos, é imprescindível.
Além deles apoiarem no atendimento dos clientes mais tradicionais e com menos aptidão à tecnologia – garantindo que se mantenham fiéis – ainda são agentes estratégicos na função de curadores dos dados gerados pela tecnologia. Afinal, é fato que deixar a tecnologia de lado nos dias atuais não é uma opção.
Para se ter uma ideia, a edição de 2024 da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária apontou que 83% dos bancos entrevistados estão priorizando a experiência do cliente como forma de diferenciação e direcionando os investimentos em tecnologia para este propósito.
Como usar a tecnologia de maneira estratégica
Ferramentas como o CRM (Customer Relationship Management) e tecnologias como a Inteligência Artificial (IA) têm muito a contribuir na personalização, ponto alto para atrair e fidelizar clientes, independentemente de sua faixa etária. Isso porque, essa estratégia consiste em conhecer o cliente de uma maneira genuína, e não genérica, para oferecer produtos aderentes ao seu momento de vida atual.
Um exemplo prático é usar os agentes autônomos de IA, que nada mais são que atendentes virtuais que se assemelham a um humano e conseguem perceber características favoráveis a uma oferta de consignado, por exemplo. Além disso, caso não seja o tempo oportuno, essa informação permite que este cliente seja acionado no momento ideal, aumentando as chances de fechar negócio.
Além disso, ainda é possível observar dados gerados por outras tecnologias implementadas na empresa, como o CRM, para prever comportamentos, disponibilizar crédito com base nas movimentações, entre outras possibilidades. Tudo isso, graças a integração entre a tecnologia, a humanização e a personalização, que devem andar juntas no mercado financeiro.
O segredo de uma experiência completa ao cliente
Esse processo de transformação tecnológica, por sua vez, exige uma grande migração da jornada do cliente para o digital, o que torna o CRM crucial no setor financeiro. Considerando o ciclo contínuo de interação entre cliente e instituição financeira, a ferramenta pode ajudar a manter o consumidor sempre assistido, permitindo um histórico completo de todos os seus atendimentos na palma da mão, não apenas para ele, como para o time interno.
Para tanto, é importante que as empresas tenham em mente que a jornada do cliente é viva. Logo, cada vez mais elas precisam olhar para seu parque tecnológico e criar estratégias capazes de melhorar e reter clientes. Redesenhar e reestruturar os processos, sempre que necessário, é o caminho mais próximo de uma instituição atender com qualidade seus clientes e se destacar neste mercado tão competitivo.
Eduardo Salomão, Head de Delivery and Operation da Everymind.
