Neste mundo cada vez mais tecnológico e globalizado, ainda há empresas que enfrentam o desafio do gerenciamento de grandes volumes de dados e métodos manuais que demandam tempo e, além disso, ainda correm grande risco de erros durante o processo de análise desses dados – fato que não é nada produtivo e efetivo para uma organização.
Por outro lado, há corporações que há muito entenderam a importância da agilidade na análise criteriosa dos dados para traçar novas estratégias e, por isso, adotaram modelos de gestão mais eficientes, menos complexos e que podem ser facilmente adaptados em organizações dos mais diversos segmentos e portes. Para estas instituições, os Centros de Serviços Compartilhados (CSC) têm sido a melhor resposta, principalmente com a crise econômica global, a recessão, os déficits e as reduções orçamentárias.
Centro de conhecimento
Um CSC mais maduro pode se transformar em um Centro de Excelência Digital (CoE). Para que ele se torne essa referência, é necessário mais que bons indicadores de desempenho. Esse modo de trabalho precisa se antecipar às demandas das unidades gerando melhorias nos processos. E uma das formas de atingir esse objetivo é investindo na comunicação.
É preciso que todos os colaboradores tenham consciência da importância da evolução da centralização dos serviços compartilhados, o que torna a comunicação tão relevante. Ações estratégicas que aumentem a transparência do sistema são fundamentais para fortalecer a imagem do CSC como um parceiro que alavanca negócios e não somente para agilizar processos. O grande objetivo do CSC é ser uma unidade organizacional voltada à criação de estratégias para auxiliar na gestão do conhecimento, o que contribui para que a empresa tenha uma visão macro do negócio. Além de ajudar na inovação contínua gerando vantagem competitiva.
Para que um CSC se torne um Centro de Excelência Digital, é preciso avaliar a evolução que os Centros de Serviços Compartilhados tiveram ao longo do tempo. O CSC começou com uma centralização de processos, ganhou sofisticação de conhecimento e chegou a um determinado nível que exigiu processos mais avançados. Ou seja, saiu de metodologias muito transacionais, operacionais básicas, como folha de pagamento, contas a pagar e a receber e chegou a uma posição de receber e oferecer serviços cada vez mais digitais e funções estratégicas. Podem ser atividades, por exemplo, de e-commerce, serviços de marketing digital, entre outros.
Um Centro de Excelência Digital nada mais é que desenvolver soluções e conhecimentos essenciais em toda a empresa. Esse conhecimento digital vem das pessoas que formam o CSC e elas são elemento central para que todo processo das informações que trafegam por ele seja consistentes e transformadas em dados estratégicos.
Então, quais são os drivers para um Centro de Excelência Digital? Entre os principais fatores estão, na verdade, os mesmos dois pontos que normalmente levam a mudanças em muitas organizações: 1) Experiência do Cliente – Desejo de fornecer a mesma experiência do usuário em todos os canais e pontos de contato da organização; 2) Eficiência Operacional – O esforço para otimizar as operações e reduzir custos indiretos onerosos em tempo, capital humano e recursos financeiros.
Passos para a transformação
Para transformar um CSC em um Centro de Excelência Digital são necessários três passos: 'transformação digital', 'preparação de pessoas e novas habilidades' e 'governança com os processos do negócio'.
A primeira medida está justamente na transformação digital que tem uma definição única para cada empresa no que se refere a aplicação de tecnologias, como RPA, Inteligência Artificial e Machine Learning. É preciso ter esse roadmap de automação. O passo seguinte é algo mais analítico onde pessoas com visão mais criteriosa terão um papel importantíssimo, pois o aprendizado de novas habilidades e competências, a capacidade de adaptação para o exercício de novas funções serão demandadas. Por último, é a governança com os negócios, como contribuir para gerar mais valor para o coletivo.
"A mente que se abre a uma nova ideia jamais voltará ao seu tamanho original". Esta célebre frase de Albert Einstein é uma inspiração para todos que seguem o sonho de fazer sempre o melhor, de se transformar, independentemente do setor de atuação. E este conceito se encaixa perfeitamente quando o tema é a mudança de cultura e de mindset como agentes de influência na jornada de transformação do CSC em um Centro de Excelência.
O CSC não é mais operacional, transacional. Ele alcançou um nível tático que tem gerado valores importantes para o cliente (interno e externo) e experiência para toda a cadeia, porque passou a ser uma plataforma omnichannel, inteligente e preditiva. Conta com uma camada externa de experiência baseada em autosserviço, simples e intuitiva. E outra interna baseada em inteligência de processos e automação.
As pessoas que compõem o CSC não estão ali para resolver problemas. Será um time não mais orientado à entrega do serviço, mas de soluções e experiências que geram valor para os clientes.
Anfrísio Souza, membro do Conselho Administrativo da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC), está há 16 anos na Nestlé, na organização global de serviços compartilhados. Atualmente é o Diretor Executivo do Centro de Serviços Compartilhados para a América Latina, que atende a 20 países.
