A ZIM Integrated Shipping estendeu seu contrato com a Orange Business Services para uma central de atendimento hospedada na nuvem e serviços de colaboração, incluindo conectividade de rede e soluções de conferência em áudio e web. Essa solução continuará a impulsionar colaboração e produtividade em 20 centrais de atendimento mundialmente, resultando em uma experiência aperfeiçoada para clientes da ZIM.
A multinacional da área de transporte via container já tem contrato com a Orange para fornecimento da infraestrutura global de TI.
A central de atendimento e os serviços de colaboração ajudam a ZIM a se diferenciar em um segmento no qual alta qualidade na experiência do consumidor é um fator principal para retenção e satisfação.
Utilização da nuvem para transformar a experiência do cliente
A Orange implantou o Managed Contact Center (MCC), que é totalmente integrado ao sistema de CRM (Customer Relationship Management) da ZIM, permitindo a seleção do agente mais apropriado para os solicitantes, levando em consideração seus últimos perfis e interações. Em geral, as principais dúvidas são a respeito de agendamentos e atualizações de transporte. A central de atendimento tem sido crucial durante a atual pandemia ao manter os clientes atualizados sobre mudanças nas rotas de transporte, tendo como foco minimizar as rupturas na cadeia de suprimentos.
A análise de dados e os relatórios detalhados fornecidos pela solução permitem que a ZIM tenha uma visão completa das atividades da central de atendimento e da comunicação com os clientes. Essa funcionalidade permite à empresa extrair dados e analisar as necessidades dos clientes, oferecendo a solução e o serviço que sejam mais adequados. Além disso, um painel e um sistema de monitoramento em tempo real oferecem à ZIM uma visão 360° do call center em um quadro digital dinâmico localizado em cada um dos seus call centers. Devido a essas ferramentas, a ZIM pode otimizar seu tempo de resposta e ter visibilidade dos dados relevantes para atender as chamadas. Tudo isso resulta em uma experiência altamente aprimorada.
Além disso, a Orange está oferecendo à ZIM uma plataforma unificada de comunicação e colaboração, apta a fornecer ferramentas de voz, vídeo, conferência e colaboração a todos os colaboradores da contratante. Esses serviços ficam disponíveis em uma nuvem da própria Orange, em conformidade com a regulamentação e os requisitos locais. Todas essas soluções são disponibilizadas sob um formato pré-acordado que assegura maior produtividade e agilidade à ZIM em um ambiente de transporte imprevisível.
"As empresas de transporte precisam ser ágeis nos mercados que se encontram em rápida mudança, oferecendo excelência na experiência do cliente. Por ser um parceiro confiável, a Orange Business Services se adaptou aos pré-requisitos da ZIM, melhorando os serviços de central de atendimento e UCC (plataforma unificada de comunicação e colaboração) para corresponder à evolução das necessidades de negócios da ZIM e das expectativas dos clientes locais e globais. A capacidade de ter aplicativos de negócios fortemente vinculados ao ambiente de comunicações agora é uma ferramenta estratégica ativa nos processos de negócios da ZIM, permitindo comunicar-se e atender a clientes em todo o mundo", ressalta Fabrice de Windt, vice-presidente sênior de serviços comerciais da Orange Business Services – Europa.
Essas soluções têm sido cruciais para ajudar a ZIM no período da pandemia, que afetou as cadeias de suprimento globais. "Fomos bem-sucedidos em manter o alto nível de experiência do cliente em nossas filiais globais, apesar das implicações da COVID-19, exigindo que muitas de nossas equipes de atendimento ao cliente trabalhassem em casa repentinamente. Isso ocorreu em grande parte graças à tecnologia e aos recursos da Orange Business Services", explica Assaf Tiran, vice-presidente global de atendimento ao cliente da ZIM.
