Pesquisa aponta que mais de 80% das empresas brasileiras já adotaram canais de mensagens para facilitar interação com clientes. E o estudo conduzido pelo Boston Consulting Group (BCG), em colaboração com a Meta, confirma que este é o caminho certo. Segundo o estudo, os consumidores aderiram às mensagens como meio de comunicação preferencial.
A pesquisa envolveu mais de 400 empresas brasileiras, entrevistas com especialistas e análises de diversos casos de uso, cobrindo diferentes tamanhos de empresas e setores.
O relatório mostra que, em 2024, a business messaging se tornou vital para fidelizar clientes e aumentar a competitividade das organizações. Elas foram enviadas por diferentes canais via pure messaging (como WhatsApp e Telegram), mídia social (como Instagram, Messenger e TikTok), além dos bate-papos de marketplaces, e-mails, chats no site ou aplicativo da companhia e SMS.
De acordo com o levantamento, as empresas no Brasil estão obtendo benefícios tangíveis ao implementar estratégias de business messaging eficazes: 73% delas relataram um aumento no retorno sobre investimento em publicidade (ROAS) quando utilizaram plataformas de pure messaging. Essa estatística demonstra o ganho financeiro e impacto positivo impulsionados por quatro fatores principais:
• Investimento em mensagens pagas. 89% dos entrevistados que investiram em estratégias de pure messaging (compartilhamento online de texto, voz e mídia em tempo real por meio de diferentes plataformas, como WhatsApp e Telegram), reportaram resultados de sucesso, destacando o retorno financeiro.
• Monitoramento guiado por valor. O foco no retorno sobre o investimento (ROI) e uso de dados auxilia na melhoria contínua da performance com base em insights.
• Parceria com empresas de tecnologia. 71% das organizações consideram essas associações como cruciais para escalabilidade e melhoria de funcionalidades do sistema.
• Governança focada no consumidor. Deve-se estimular a colaboração entre áreas e times por todo o ciclo de vida do consumidor para maximizar o impacto de business messaging, oferecendo uma experiência orientada à centralidade do cliente.
Importância das mensagens para o brasileiro
O estudo aponta ainda um crescimento significativo no uso da internet e de dispositivos móveis no Brasil, que está criando um ambiente favorável para business messaging. O país possui a quinta maior população digital do mundo (+ 170 milhões de pessoas), com usuários principalmente orientados para dispositivos móveis, sendo que 90% destes possuem aplicativos de mensagens instalados.
"Existem mais de 600 milhões de conversas entre pessoas e empresas todos os dias nas nossas plataformas e o Brasil é um dos mercados mais maduros em 'business messaging'. Empresas brasileiras de todos os tamanhos e segmentos lideram a inovação no uso do WhatsApp para relacionamento e venda através do aplicativo de WhatsApp Business, para pequenos negócios, ou da plataforma de WhatsApp Business para médias e grandes empresas (API)", observa Guilherme Horn, head de WhatsApp para Mercados Estratégicos na Meta.
Com várias ferramentas competindo pela atenção, a "fadiga digital" (sentida por cerca de 48% dos consumidores) está levando clientes a priorizarem comunicações convenientes, personalizadas e seguras. Por isso, 76% dos brasileiros preferem se comunicar com empresas por meio de mensagens corporativas, com 75% fazendo isso ao menos uma vez por semana.
"Business messaging é usada em várias etapas do ciclo de vida do consumidor, desde a descoberta até o suporte pós-venda. Inclusive, a utilização dessa comunicação em 'pure messaging' (como WhatsApp) e mídias sociais supera canais tradicionais (como e-mail e SMS), com mais de 80% das empresas usando essas plataformas com sucesso", comenta Lucas Frenay, diretor executivo e sócio do BCG.
Utilização da 'business messaging'
Segundo a pesquisa, esse artifício já está sendo empregado em diferentes setores. Nos serviços financeiros, por exemplo, o uso abrangente em todo o ciclo de vida do consumidor está gerando alto crescimento em ROI. Em serviços profissionais, destaca-se o gerenciamento de leads e conversão, com oportunidades de expansão no suporte pós-venda. No setor educacional, há confiança na fase pré-venda e oportunidades em facilitar processos de pagamento. O varejo e e-commerce, por fim, estão registrando aumento nas taxas de conversão e suporte ao cliente, com uso eficaz para recuperação de carrinhos abandonados.
Mas, para garantir o sucesso na utilização de business messaging, é preciso realizar cinco passos:
1. Capitalizar nas mudanças de preferências dos consumidores. É essencial utilizar business messaging, uma vez que 8 em cada 10 consumidores preferem se comunicar com empresas por meio de mensagens.
2. Transformar engajamento em todo o ciclo de vida do consumidor. Recomenda-se avaliar como a organização pode usar estratégias de pure messaging, já que essa provou ser uma ferramenta eficaz para atender diversas necessidades de negócio.
3. Se inspirar nos casos de sucesso de líderes da indústria. Aprender com empresas que usaram business messaging de forma bem-sucedida é a melhor forma para alavancar significativamente os resultados empresariais.
4. Implementar melhores práticas de business messaging. Para serem bem-sucedidas, empresas devem evoluir em maturidade em cinco dimensões-chave: estratégia de mensagens, personalização, monitoramento, setup tecnológico e organização.
5. Começar a agir para se manter competitivo. É importante integrar mensagens na estratégia e no ciclo de vida do consumidor não apenas para tentar fechar o gap em relação a outros competidores, mas para potencialmente liderar o segmento.
"O fato é que a utilização de 'business messaging' para desenvolver soluções personalizadas, eficientes e focadas no cliente contribui com a significativa melhora do engajamento e resultados do negócio", finaliza Frenay.
