A crise financeira mundial afetou de forma significativa o modo como as empresas passaram a direcionar seus investimentos em tecnologia e mão-de-obra. Se por um lado a recessão gerou demissões ou drásticos cortes no orçamento, inviabilizando investimentos em diversos setores, por outro, há um grande movimento das empresas em apostarem em serviços gerenciados de TI.
Mas, junto à demanda de outsourcing de TI, surge outra que é a questão da qualidade dos serviços prestados. Por isso, foi criada pela ISO (International Organization for Standardization) e a IEC (International Electrotechnical Commission) a norma ISO/IEC 20000, que atesta o padrão de qualidade para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação de empresas.
A norma ISO 20000 é a primeira norma de qualidade específica, internacional e independente que estabelece requisitos de qualidade para fornecedores do setor de Tecnologia da Informação, aproximando a entrega dos serviços das demandas do negócio e do cliente. Ela é aplicável a qualquer operação de Gestão de Serviços de TI na qual seja necessária uma abordagem consistente de todos os fornecedores da cadeia de fornecimento. Primeiramente, a certificação ISO/IEC 20000 demonstra que a organização possui controles adequados e procedimentos aptos a entregar, a um custo efetivo, qualidade nos serviços de TI.
Entre os benefícios que uma empresa certificada possui ao aderir à norma estão: satisfazer as demandas dos clientes por serviços de TI de alta qualidade; maiores oportunidades de melhorias na eficiência, rentabilidade e consistência dos serviços de TI; atender requerimentos internacionais e comprovar a aderência à norma através da certificação independente; gerar vantagem competitiva através de serviços consistentes e com custo adequado; e incentivar a cultura de melhoria contínua de serviços.
Em alguns mercados a ISO/IEC 20000 está entre os selos exigidos na contratação de fornecedores de serviços e suporte de TI. Os últimos registros apontavam para algo em torno de 431 empresas certificadas mundialmente, sendo, 51 na China, 48 na Índia, 67 no Japão e 52 na Inglaterra, entre outros.
No Brasil, as empresas já estão buscando um melhor entendimento da norma e algumas já se certificaram ou estão em processo de certificação. Este movimento fará com que, em dois ou três anos, a certificação na ISO/IEC 20000 saia da condição de simples diferencial competitivo e chegue em muitos casos, a pré-requisito para que uma empresa atue como fornecedora de serviços de tecnologia. Já percebemos o aumento do interesse pelo assunto, principalmente porque a certificação ISO/IEC 20000 já é vista como fator de diferenciação frente à concorrência. É uma garantia de que a empresa tem não apenas processos bem definidos, mas um sistema de gestão de qualidade de seus serviços.
Milena Andrade é gerente regional do EXIN Brasil
