Apesar de as novas normas de atendimento nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), mais conhecidos como call centers, terem entrado em vigor nesta segunda-feira, 1º, o consumidor ainda deve estar pronto para enfrentar dificuldades, afirmou o ministro da Justiça, Tarso Genro. "Nem tudo será um mar de rosas, certamente teremos muitas deficiências, mas essas deficiências poderão ser corrigidas paulatinamente", ponderou, durante coletiva em que apresentou as medidas que o ministério está tomando para monitorar o cumprimento do Decreto 6523, de 31 de julho.
A primeira dessas medidas é a realização do Barômetro, um sistema que tem como objetivo medir a adequação das empresas à regra, por meio de questionários respondidos pelas empresas. Também foram feitas adaptações no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que registra, nos Procons em todo o país, as queixas dos consumidores. Uma terceira medida foi a criação de um site na internet que reúne todas as informações sobre as novas regras, para consulta pelos consumidores, no endereço www.conquistadoconsumidor.com.br.
De acordo com Tarso Genro, as medidas são inéditas e não têm precedentes em nenhum outro lugar do mundo. Ainda assim, ele ressaltou, "o sucesso não será imediato". "Nós já temos um nível de sucesso, é que a lei está sendo compreendida, as empresas estão buscando adequar-se e já ocorrerão melhoras significativas".
Mesmo com as ressalvas, o ministro lembrou que o prazo de adequação dos fornecedores já acabou e eles estão sujeitos à multa. "A norma é vigente, as empresas têm obrigação de prestar um serviço de alta qualidade, mas nós estamos prevendo que nem todas estarão adequadas, então o que o consumidor tem que fazer é reclamar, se queixar, e nós, fiscalizarmos." As empresas que descumprirem as novas normas de atendimento poderão receber multas, que vão de R$ 212 a R$ 3,192 milhões e até terem o alvará de funcionamento cassado ou serem interditadas.
Para que o consumidor possa fazer suas reclamações, as empresas são obrigadas a gravar a ligação – e entregar uma cópia do áudio em até dez dias, caso o consumidor faça esse pedido. O protocolo da reclamação tem que ser oferecido ao consumidor no momento em que fala com um atendente.
As regras determinam também que os call centers terão que ser mais ágeis e oferecer solução imediata para os problemas levados pelos usuários. O atendente deverá estar capacitado para resolver a questão apresentada logo na primeira ligação. Os serviços vão continuar gratuitos e funcionarão 24 horas por dia.
A nova lei abrange todos os serviços que forem regulados por agências do governo, como as áreas de telecomunicações, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica, além de instituições financeiras. Está fora de garantia o atendimento sobre produtos e serviços comercializados pelo telefone ou internet. O telefone 151 do Procom receberá reclamações sobre o não cumprimento da nova regulação.
O diretor-executivo da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), Stan Braz, afirmou, ao programa Revista Brasil, da Rádio Nacional, que deverá haver uma fase de adaptação das empresas às novas normas porque elas poderão, de início, enfrentar pico de ligações. "Deverá acontecer uma fase de adaptação, que envolve ajustes de tecnologia, treinamento de pessoas e capacitação, exigindo que o operador aja dentro de uma visão polivalente em sua área. Ele precisa conhecer os produtos e sua tecnologia para poder resolver melhor as questões", destacou, ao lembrar que estão trabalhando nos SACs hoje, no país, 1,2 milhão de pessoas, 75% delas jovens, que estão no primeiro emprego como operadores.
O conciliador do Procom-DF, Oswaldo Moraes, também previu que haverá uma fase de adaptação. Ele disse que o órgão submeteu 42 empresas a um questionário sobre a qualidade do serviço de atendimento aos clientes e apenas 12 delas responderam adequadamente, o que revela o despreparo com a questão do direito do público.
O assessor jurídico do Instituto de Defesa do Consumidor, Marcos Diegues, disse, em entrevista ao programa Notícias da Manhã, da Rádio Nacional, que a nova lei deverá propiciar uma nova fase na relação empresa e consumidor. Ele destacou que até aqui os serviços de atendimento aos clientes eram "alvo obrigatório de quadros de programas humorísticos, onde se fazia pilhéria sobre a qualidade do atendimento".
- Respeito ao consumidor
