Proporcionar boas experiências aos seus públicos-alvo deve ser um dos mantras de toda empresa que almeja ascensão e sucesso nos negócios. Cada vez mais, os clientes querem resolver suas necessidades de maneira ágil, instantânea, pelo celular, e – se possível – sem contatar a companhia em questão. Embora esse dinamismo no atendimento ainda não tenha se tornado totalmente realidade nos dias de hoje, muitas empresas têm ciência da importância da jornada digital e o quanto isso impacta na sua imagem perante a sociedade, assim como na retenção e conquista de clientes. Com investimentos assertivos em tecnologia, predições, monitoramento ininterrupto, e uma operação estruturada, as organizações conseguem, sim, oferecer este alto nível de serviço aos consumidores.
Porém, é importante ressaltar que de nada adianta implementar as melhores tecnologias para atendimento aos consumidores, sem antes certificar de que o backoffice está funcionando perfeitamente, com a operação bem estruturada, e os processos de TI e de negócios suportados pelas tecnologias certas. Essa análise minuciosa garante que o backoffice seja realmente robusto, a ponto de suportar e dar todo sustento para estes novos investimentos no front-end – somente assim é possível inovar a maneira como sua empresa se relaciona com os clientes e com os públicos internos – sem gargalos ou gaps em qualquer sistema, garantindo que o todo funcione fluidamente.
O futuro do atendimento aos clientes: jornada digital simplificada
Para que o processo de digitalização seja realmente eficaz e traga benefícios como fidelização de clientes, escalabilidade, redução de custos/tempo, melhoria de processos etc, é mandatório rever questões burocráticas que, na maioria das vezes, atrapalham a resolução de demandas, seja dos clientes ou internas.
Muitas ferramentas de diagnóstico que apoiam o atendimento, por exemplo, ainda são muito técnicas, pouco eficientes e não auxiliam os atendentes no contato com os clientes – causando morosidade no atendimento, lentidão na resolução dos casos, chamadas longas e, como consequência, descontentamento do público com as marcas. Apostar na evolução dessas soluções como um meio para acelerar as resoluções das demandas e problemas dos clientes é uma estratégia inteligente e assertiva.
Ao invés dos atendentes terem que interpretar os resultados de cada caso na tentativa de chegar a uma conclusão/resposta que resolva o entrave dos consumidores, ou terem disponíveis apenas respostas genéricas, as ferramentas de diagnóstico podem, de maneira automatizada, executar regras de negócio, avaliar os parâmetros e mostrar, em tempo real aos atendentes, informações claras, nada técnicas e já conclusivas, para que os profissionais concluam as chamadas de maneira mais rápida, eficaz e satisfatória.
Neste trajeto de melhoria contínua dos processos internos e externos, os chatbots e URAs também podem ser aprimorados a ponto de interpretarem as intenções dos clientes através do uso eficiente de IA, fazer o diagnóstico, e, por fim, solucionar a demanda – sem intervenção humana. Isso, de fato, é a maior evolução do atendimento aos clientes – para atingir este patamar é necessário muita maturidade, agilidade e uma capacidade de mudança gigantesca, para que as ferramentas se tornem robustas o suficiente para processar milhares de regras em questão de segundos, e verificar o problema do cliente.
Além de toda essa automação, também é importante manter a percepção de quando é necessário a intervenção do ser humano, no contato com seus públicos. Por mais que as pessoas prezem por facilidades, há casos que somente o chatbot, a URA ou qualquer outra tecnologia não são o suficiente. Ou seja, a humanização é indispensável e o acesso a ela não deve estar escondido dentro do atendimento automatizado.
Daniel Silva, Head of Customer Success da Icaro Tech.
