Fatores como o crescimento econômico e o surgimento de novas tecnologias vêm aumentando o potencial de compra dos consumidores 3.0 que contam com canais facilitadores como conexão à internet via banda larga e a TV digital. De acordo com avaliação do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), o perfil e formato de atendimento ao cliente irão mudar substancialmente nos próximos três anos no Brasil e, com isso, já estão abertas oportunidades aos profissionais focados em inovação para atuarem em empresas de contact center.
Segundo Stan Braz, diretor-presidente executivo do Sintelmark, como as empresas de contact center no Brasil já possuem tecnologia suficiente para atender esse novo consumidor, o atual desafio seria desenvolver uma cultura de inovação nas empresas.
Para Francisco Virgilio, diretor da Altitude Software, o mercado necessita deste tipo de profissional inovador para integrar e compreender as inúmeras tecnologias existentes. Ele diz que já se lida com o consumidor 3.0 e, por isso, é preciso adotar tecnologia e profissionais que pensem em uma comunicação integrada, na qual o histórico de um cliente, que iniciou seu contato via Facebook, seja continuado via telefone, por meio de um cadastro único, por exemplo. ]
Virgilio explica que existe tecnologia para executar este processo, porém a maior parte das empresas ainda administra call centers usando métricas de PABX. Segundo ele, faltam profissionais que entendam e saibam implementar novas métricas de qualidade, indicadores de desempenho (KPIs) que estão mais ligados aos novos processos e às novas relações/interações de atendimento impulsionadas pelo consumidor 3.0.
Em relação à tecnologia, o que dominará o setor no sentido de canal de atendimento ao cliente, além do telefone, e-mail, chat e redes sociais, será a TV digital, uma vez que, com a criação do Plano Nacional da Banda Larga, o governo estima que, até 2014, o país terá 96 milhões de novos usuários de internet, em sua maioria tendo como aparelho de conexão a TV digital.
