O que faria você retornar numa loja virtual ou no portal de uma marca para consumir informação, um produto ou serviço? Essa é a angústia de todas as empresas que investem cada vez mais no relacionamento com o cliente por meio de estratégias para tornar a sua experiência encantadora.
Sim. A tecnologia contribui e avançou muito com as ferramentas de Inteligência Artificial, robotização, machine learning, deep learning, autosserviço, atendimento multicanal. Mas tudo isso nada significa se o cliente não tiver algo que o conquiste verdadeiramente, se ele não se identificar. E, pior, não é mais exclusividade da geração Y não se prender a marca. Hoje, o consumidor digital busca aquilo que o agrada onde e quando quiser consumir.
A solução? Criar um mix entre tecnologias, estratégias de marketing e educação para fidelizar de forma a entender a peculiaridade das personas, as suas dores, necessidades e desejos criando um vínculo entre o conhecimento do seu cliente interno e externo de modo que ambos alcancem a satisfação. Essa foi a conclusão entre a Smiles e Livelo, ambas empresas de fidelização por meio de milhagem, e da empresa SenseData, startup especializada no sucesso do cliente, no debate realizado no Fórum TI INSIDE de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, sobre A Fidelização Digital como Estratégia de Retenção do Cliente, realizado nesta segunda-feira, 1º, em São Paulo.
"A verdade é que temos uma safra de novos consumidores, seja B2B ou B2B2C, que querem muita agilidade, seja no atendimento ou na resolução de um problema. O segundo ponto é a superpersonalização, onde o cliente quer a personalização e a simplicidade. As pessoas estão trocando experiência, elas querem usar coisas e indicam coisas, serviços e produtos umas às outras", aponta Mateus Pestana, co-fundador da SenseData.
Segundo ele, a TI deixou de ser o centro para a disseminação dos negócios digitais, mas a promotora da experiência do cliente. As estruturas mudaram as infraestruturas organizacionais e o perfil da sociedade. Na última eleição, lembra Pestana, o candidato que não teve participação na TV e estava nas redes sociais, ganhou as eleições no País. Há quatro anos atrás, a presença na mídia tradicional era mandatória. "Portanto, não é possível fazer coisas diferentes com ações de quatro ou cinco anos atrás".
Fidelize pela educação
A Smiles criou uma plataforma de educação e relacionamento que entrou no ar no dia 3 de dezembro, que levou três anos para ser concluída. O projeto Arena Educacional, segundo a diretora de marketing da Smiles, Loraine Ricino, é um mix de construção de conteúdo e automação. Iniciou em 2017 como um projeto de SEO, passando pela criação de um Manual Educacional – tanto para os usuários internos como também externos sobre o que são milhas e como usá-las, inserção de dicas de conteúdo de marketing direto, vídeos educativos e social, novo menu dicas no site Smiles, publieditoriais, influenciadores e blogueiros até culminar com a Arena Educacional. O objetivo foi ser a marca de informações relevantes para o seu público por meio da educação do cliente, sem medo da concorrência.
Assim, nasceu o Te Levo de Milhas, canal do YouTubo do Dicas Smiles, com um vídeo novo todas as segundas-feiras, com conteúdos sobre como viajar de milhas, como não perder milhas e o que é possível fazer com elas. A segunda temporada inicia em abril. A primeira começou com Help e Hub e a meta é ser maior que a Globo.com, enquanto canal que ensina sobre milhas. "Não deixe de ensinar clientes", recomenda. Do dia 3 de dezembro até março, foram cerca de 40 mil minutos de whatch time, com quase 10 mil views, 297 likes, 112 compartilhamentos e cerca de 500 inscritos.
"Não podemos esquecer que em qualquer negócio existem clientes e eles são pessoas. Para mim, a estratégia de relacionamento com o cliente está baseada no tripé: notoriedade, diálogo e conversão. Na notoriedade sempre podemos parecer maior do que somos e para isso preciso saber comunicar a marca. Para tanto, não gasto todo meu dinheiro em mídia online, pois o off-line também tem o seu papel".
Loraine acredita ainda que o diálogo com o cliente deve ser algo que a marca ensine sobre o que ela vende ou tipo de produto que presta. "Hoje, com a geração Y, as pessoas não são fieis às marcas e elas têm muito interesse no que é verdade e naquilo que a empresa faz de melhor", observa. Para ela, a conversão é consequência do canal certo, da comunicação correta e na evangelização do seu cliente.
Atualmente, o Dicas Smiles conta com 33 canais, entre canais digitais, imprensa, influenciadores e endomarketing, Spotify, entre outras, todas integradas. Atinge mais de 2 milhões de pessoas alcançadas através do Facebook, mais de 47 mil impressões no Twitter, mais de 120 mil impressões no Linkedin e mais de 14 mil visualizações no Instagram.
O cliente no centro do negócio
A Livelo cada vez mais tem colocado o cliente no centro de sua estratégia. Parceira das empresas aéreas, a companhia que nasce do mercado financeiro, atingiu a marca de 20 milhões de usuários.
Felipe Pontieri, diretor de tecnologia da Livelo, explica que o brasileiro tem pouca cultura no uso de milhas. "Por isso, temos oferecido infinitas possibilidades de jornadas aos nossos clientes. A forma mais tradicional de acumular pontos e quando viaja ou quando gasta dinheiro com cartão de crédito para acumular pontos. Esse mecanismo é o meio que permite avaliar o comportamento de uma determinada população, uma vez que é um termômetro de consumo. Na verdade, o ponto é um incentivo que a empresa oferece em troca de saber o comportamento de uma grande massa".
Dessa forma, vários negócios podem se beneficiar com a mecânica de incentivos. Na Livelo é possível acumular pontos de vários lugares simultaneamente não somente de bancos e companhias aéreas e há milhares de possibilidades de tratar a recompensa para todo tipo de perfil e classes sociais, desde recarga de celular até viagens na primeira classe.
Para abarcar todo esse universo de oportunidades, a Livelo conta com 9 comunidades desenvolvendo soluções para atendimento ao cliente, estratégias inovadoras e assim colaborar com a jornada do cliente.
Para o diretor de TI da Livelo, o grande desafio é a transição de interfaces, uma vez que começamos com SMS, URA, teclado do smartphone. De acordo com Pontieri, atualmente a companhia está investindo em tecnologia de linguagem natural e recentemente lançou o WhatsApp como mais um canal.
Segundo ele, para a surpresa da Livelo, o canal via chat aumentou muito os números, com 25% de crescimento real no call center. O sucesso da iniciativa é tão grande que o problema que chega no atendente agora é mais complexo.
